مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك: قطاع السيارات الأشد تنافساً في تقديم الخدمات للعملاء مع وتيرة نمو 20% في العام 2013

أظهر مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك، الذي تعده دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، أن قطاع السيارات يعتبر الأكثر تنافساً في تقديم الخدمات المتميزة للعملاء، حيث ذكرت نتائج المؤشر أن قطاع السيارات حقق أداء قوياً في السوق المحلي بنسبة نمو بلغت 20% خلال العام 2013. وجاءت تلك ضمن البيانات الأولية لتصنيف مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك، إحدى مبادرات اقتصادية دبي الرامية إلى رفع المكانة التجارية وتعزيز التنافس والتميز في قطاعات الأعمال بإمارة دبي، هذا وسيتم الإعلان عن متصدري القطاعات في حفل خاص بتاريخ 4 مارس 2014. 

ويشمل تصنيف المؤشر 6 قطاعات رئيسية إلى جانب قطاع السيارات، وتمتلك هذه القطاعات حصة سوقية كبيرة في السوق المحلي لإمارة دبي، كما شمل التصنيف استطلاع رأي حول مدى رضا المستهلكين من المنشآت التجارية وتقييم 1139 شريحة من المستهلكين من مختلف الأعمار والجنسيات وذلك بهدف الحصول على أفضل النتائج في مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك. 

وأفادت نتائج التصنيف إلى أن 84% من مالكي السيارات من الوكالات المحلية قد التزموا بالصيانة الدورية لمركباتهم عبر الوكالات، إلا أن 23.7 غير راضون عن وكالات السيارات العاملة في دبي، فيما أشار نحو 51% من المستهلكين أن طبيعة الأسعار لا تتناسب مع القيمة الشرائية أو المبلغ المدفوع مقابل الخدمة، ويرى نحو 41.3 من المستطلعين أن سياسات الخدمات والضمان ليست واضحة مما يؤدي إلى حدوث خلل في عملية التواصل بين العميل والتاجر. 

وعلى الرغم من وجود بعض النقاط السلبية في نتائج الاستطلاع من قبل المستهلكين، إلا أن هناك بعض المؤشرات الإيجابية من حيث نوعية المنتجات، حيث أفاد 74.9% من المستهلكين أن نوعية الخدمة المقدمة عبر الوكالات جيدة، وأكد ما لا يقل عن 78% من المتعاملين أن الفواتير الخاصة بقطاع السيارات تمتاز بالشفافية والوضوح فيما يخص المعلومات الخاصة بعملية البيع، وعرض قائمة الأسعار، وكل ما يتعلق بعقود الشراء والضمان وخدمات التركيب والصيانة. 

وتفصيلاً، قال عمر بو شهاب، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي: " أكدت نتائج تصنيف المؤشر للعام 2013 أن الوكالات العاملة في قطاع السيارات تحقق مستويات عالية من النمو، وأنها تعمل ضمن تنافسية كبيرة بين الوكالات الأخرى، مما يصب في مصلحة المستهلك واقتصاد دبي بشكل عام، حيث تشير التقارير إلى أن الوكالات مستمرة في طرح المزيد من القيمة المضافة، والعروض الترويجية وخدمات ما بعد البيع ". 

وأضاف بوشهاب:حققت تجارة السيارات قفزات نوعية وباتت تلبي احتياجات مختلف شرائح المجتمع في سوق دبي، ويمكن ملاحظة المقومات التي تتمتع بها من حيث الخبرات الفنية والكوادر البشرية المدربة، والابتكارات التي تطرحها للشركات، كما لوحظ تغير مفهوم الوكالات من الاعتماد على طراز أو طرازين في زيادة الحصة السوقية أو مستوى المبيعات، بل تعمل على تطوير جميع الأنواع لتحقق التكامل في زيادة الحصة السوقية ". 

ونوه بوشهاب أن تحقيق المستوى العالي من الرضا لدى العملاء له الدور الأكبر في تعزيز الأرباح كنتيجة طبيعية لكسب وكالات السيارات والحصول إلى عملاء جدد بناءً على توصية عملائها الحاليين، وبالتالي فإن عدم إعطاء الشركة الاهتمام الكافي لقياس مستوى رضا العاملين فيها وبالذات من هم في تواصل مباشر مع العملاء له مخاطر كبيرة تهدد مبيعات هذه الوكالات، إذ أن سوء الخدمة التي سيحصل عليها من موظفين غير مدربين وغير راضين تؤثر سلبا في مستوى رضاء المستهلكين، وهذا الأمر يدركه معظم التنفيذيين في وكالات السيارات لذلك نجد كثيرا من العملاء مستاءين من خدمات ما بعد البيع. 

وأوضح بوشهاب أن المؤشر خرج ببعض التوصيات التي تم دراستها بعد طرحها من قبل المستهلكين، ومن الممكن أن تساهم في تطوير أداء القطاع وسد الثغرات وتحسين فرص العمل لدى وكالات السيارات، وكانت أبرزها حول خدمة المناطق البعيدة دون الحاجة إلى فتح فروع جديدة، وتشجيع المستهلكين للاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركة، إحاطة المستهلك بالمعلومات الكاملة عن نوعية السيارات والطريقة الأمثل في الاستخدام، والاستفادة من ملاحظات وشكاوى المستهلك  وتلافيها مستقبلاً، والعمل على إزالة العوائق  التي تواجه المستهلكين وتذليلها بالتنسيق مع قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك. 

والجدير بالذكر أن قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي أطلق المؤشر العام 2012، بهدف توثيق آلية التعامل، وتعزيز العلاقة والثقة بين المستهلك والتاجر في إمارة دبي، وشمل تصنيف المؤشر للعام 2012 مشاركة 24 منشأة تجارية في ثلاثة قطاعات رئيسية هي: قطاع الالكترونيات وقطاع السيارات وكبرى منافذ البيع، وتم استطلاع رأي وتقييم لأكثر من 1700 شريحة من المستهلكين.