100% نسبة رضا العملاء عن تقديم الخدمات الذكية من جمارك دبي

أجرت جمارك دبي استبياناً حول رضا العملاء عن خدماتها الذكية التي أطلقتها في الثالث من أكتوبر الماضي مع تحولها إلى أول دائرة حكومية ذكية 100%، وأظهر الاستبيان أن نسبة رضا العملاء عن تقديم الخدمات من خلال قنوات متعددة وصلت إلى 100%، كما وصلت نسبة الرضا عن سلاسة تقديم الخدمات إلى 90%، في حين أشار الاستبيان أن دقة تقديم الخدمات قد حازت على 89% من رضا العملاء، وأن 84% هي نسبة الرضا عن سهولة الوصول إلى الخدمات، وبلغت نسبة الرضا عن سرعة إنجاز الخدمات إلى 82%، ووصلت نسبة الرضا العام عن آلية تقديم الخدمات إلى 88%.

وتعكس نتائج الاستبيان نجاح جمارك دبي في تطوير مفهوم متكامل للخدمات الذكية يقوم على جمع كافة مكونات وأبعاد التحول إلى تلك الخدمات في مضمون موحد لفكرة الذكاء SMART،  يشمل السلاسة في تقديم الخدمة Seamless، وكذلك تقديم الخدمة عن طريق قنوات متعددة Multichannel، مع مراعاة إمكانية الوصول إليها بسهولة Accessible، على أساس دقة واعتماد الخدمات Reliable، وبحيث يتم تقديم الخدمات في الوقت المحدد دون تأخير Timely، لتتكامل هذه الابعاد كافة في تعبير الذكاء SMART الذي يجمع الحروف الاولى لها، حيث تسعى جمارك دبي بذلك الى منح العملاء خدمات ذكية من كافة الجوانب وبالمعنى المتكامل والدقيق لمفهوم الذكاء.  

وقال جمعة الغيث، المدير التنفيذي لقطاع التطوير الجمركي في جمارك دبي أن إقبال المتعاملين على تقديم الطلبات عبر الهاتف المتحرك يشهد تصاعدا كبيراً وتزايداً أسبوعياً مستمراً، مما يشير إلى سهولة وصول المتعاملين الى الخدمات الذكية ورضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة لهم من جمارك دبي عن طريق الهواتف المتحركة. مؤكداً أن نتائج الاستبيان الذي أجرته الدائرة بعد إطلاق خدماتها الذكية كانت إيجابية، وأنها تعمل على تحسين وتطوير آلية الخدمات باستمرار وفقاً لمتطلبات المتعاملين. 

ومرت عملية التحول إلى دائرة ذكية بعدة مراحل قبل إطلاق الخدمات الذكية، شملت استبيان رأي العملاء حول قنوات تقديم الخدمة المفضلة لديهم والذي تبين من خلاله أن 100% يفضلون الحصول عليها عن طريق الهاتف المتحرك. ومن ثم تم تطوير نظام تقديم الخدمات ومتابعة الخدمات المتكامل. وبعد ذلك تم تحويل خدمات جمارك دبي البالغ عددها 19 خدمة إلى خدمات ذكية تقدم عن طريق الهاتف المتحرك وكذلك تقديمها عن طريق بوابة دبي التجارية كذلك. 

وتعمل الدائرة على مواصلة تحسين عملية تقديم خدماتها عن طريق الهاتف المتحرك، من خلال دراسة متطلبات المتعاملين بشكل مستمر والعمل على إضافة خدمات جديدة وتطوير الدعم الفني للعملاء. 

وقامت الدائرة بتزويد موظفيها المسؤولين عن تقديم هذه الخدمات بالنظام الخاص بتقديم الخدمات على أجهزتهم المتحركة وتدريبهم على استخدامه بالشكل الأمثل ليتمكنوا من الرد على طلبات المتعاملين والعمل على تقديم خدمة مثالية حال استلام الطلب من العميل في أي وقت ومن أي مكان. 

ويعمل قطاع الموارد البشرية على إعداد التطوير اللازم في عمل الموظفين للاستجابة لنظام الحكومة الذكية، حيث يتم تدريب العاملين في الدائرة على التغييرات التي تجرى في نظام العمل، ويتابع المسؤولين والمدراء في كافة الإدارات عمليات الانجاز بدقة، من خلال نظام المتابعة الإلكتروني الذي تم تطويره داخلياً في إطار مبادرة الحكومة الذكية. 

وقامت الدائرة بإعداد خطة متكاملة هدفها تعريف المستخدمين والمتعاملين بخدمات الحكومة الذكية في جمارك دبي ومزاياها من حيث اختصار الوقت والجهد والتوفير في أعداد الموظفين المختصين بمتابعة المعاملات واستثمارهم في مجالات عمل أخرى، ما ينعكس في تخفيض مجزٍ لكلفة أعمالهم التجارية، وزيادة واضحة في عائدهم الاستثماري. كما تقوم الدائرة بإجراء جلسة توعية للعملاء شهرياً لتعريفهم على آلية تقديم الطلبات والحصول على خدمات الدائرة الذكية. 

وتولي جمارك دبي أهمية قصوى لتعزيز الشراكة مع المتعاملين للوصول الى أعلى مستويات رضا العملاء، وذلك في إطار حرصها على القيام بدورها الحيوي في خدمة اقتصاد دبي، عبر تقديم أفضل التسهيلات التجارية لاستقطاب المزيد من عمليات التجارة إلى الإمارة، كما تحرص الدائرة كذلك على القيام بمهامها كخط الدفاع الأول عن أمن وصحة واقتصاد المجتمع، وتسعى بكل طاقتها لدعم هذه المهام و الأدوار عبر إطلاق خدمات الحكومة الذكية.