تواجه مصارف الخليج، وفقاً لاستبيان أجرته شركة أكسنتشر، نقصاً في المهارات وسط الطلب المتزايد على الخدمات المالية

تبيّن من خلال استبيان أجرته شركة أكسنتشر على أكثر من 47 موظفاً من كبار المسؤولين التنفيذيين في مصارف كبرى في دول مجلس التعاون الخليجي أن الطلب على ذوي المهارات في القطاع المصرفي يتجاوز العرض في منطقة الخليج في الوقت الذي يسعى فيه قطاع المصارف في الدول الغربية إلى تخفيض عدد القوى العاملة. 

وفي غضون ذلك، تتسابق المصارف في المنطقة لتتكيّف مع متطلبات عملائها الأكثر إلحاحاً في ظلّ التوجّه المتزايد نحو  فئة الشباب والسيدات وقطاع المشاريع الصغيرة والمتوسطة. 

في هذا السياق، يظهر الاستبيان أن النقص في المهارات هو التحدي الأكبر أمام قطاع المصارف في دول مجلس التعاون الخليجي، إلى جانب الأنظمة والقوانين، وبخاصة في ظلّ دخول المزيد من المصارف العالمية إلى الأسواق المحلية. وقد أشار إلى ذلك النقص في المهارات 58 بالمئة من إجمالي كبار المسؤولين التنفيذيين الذين شاركوا في الاستبيان و69 بالمئة من أولئك في المصارف الكبرى. 

في الواقع، وافق ثلثا المشاركين في الاستبيان تقريباً (64 بالمئة) على أن التأثير الأكبر لدخول المزيد من المصارف العالمية إلى الأسواق المحلية سيتمثل في المنافسة المتزايدة على المهارات والمواهب في السنوات القليلة المقبلة. وقد أشار غالبية المشاركين (89 بالمئة) إلى أن الاستراتيجية الأهم التي ستعتمدها المصارف التي يعملون فيها لتعزيز قيمة عوائد حقوق المساهمين ستتمثل في استقطاب المواهب والحفاظ عليها. 

وتعقيباً على ما سبق، يشير السيد عمرو السعدني، المدير التنفيذي لقطاع أكسنتشر للخدمات المصرفية في الشرق الأوسط، إلى هذا الموضوع قائلاً: "بينما تشهد المصارف الأوروبية والأميركية مساعٍ كبيرة لتخفيض عدد القوى العاملة المحلية، تعاني المؤسسات المالية في منطقة الخليج نقصاً في المهارات لدعم الطلب المتزايد على الخدمات المصرفية. ويشير البحث الذي أجريناه إلى أن هذا الطلب يزداد تعقيداً في ظل زيادة متطلبات العملاء وزيادة حدة المنافسة الإقليمية. ومن شأن ذلك أن يغذي الصراع على الكفاءات في المنطقة في حين تسعى المصارف إلى البحث عن المهارات المطلوبة لتقديم المزيد من المنتجات المبتكرة وإدارة أعمالها وتوسيع نطاقها."

في هذا الإطار، يظهر الاستبيان أن المصارف اليوم تلجأ إلى تطبيق مجموعة من المبادرات لمعالجة النقص في المهارات والحفاظ على الكفاءات: 

التدريب والتوجيه (53 بالمئة).

إعادة هيكلة نظام التعويضات من خلال زيادة الرواتب والعلاوات (51 بالمئة).

تعزيز الشفافية في تحديد المسار الوظيفي (47 بالمئة). 

زيادة المتطلبات المرتبطة بالخدمات وتراجع معدل ولاء العملاء 

يظهر الاستبيان الذي أجرته أكسنتشر أن طلبات العملاء في منطقة الخليج تزداد إلحاحاً في ظل تراجع نسبة الولاء للمؤسسات المصرفية. وتجدر الإشارة إلى أن تحسين خدمة العملاء لغاية عام 2015 ستظلّ التحدي الأهم والوحيد الذي أشار إليه كبار المسؤولين التنفيذيين في ما يتعلق بجذب العملاء والاحتفاظ بهم: وصفها 46 بالمئة من التنفيذيين بأنها "أساسية" في حين وصفها 30 بالمئة منهم بأنها مهمة. أما تلبية طلبات العملاء المتزايدة على الخدمات على شبكة الإنترنت والهواتف المحمولة، فأشار إليها 79 بالمئة من المشاركين في الاستبيان على أنها التحدي الأكبر أمام القطاع المصرفي اليوم. وقد أشار 71 بالمئة من التنفيذيين إلى أن التدهور في وفاء العملاء للمؤسسات المالية سيشكل تحدياً كبيراً أمام القطاع المصرفي من اليوم لغاية عام 2015. 

يشير الاستبيان إلى ضرورة لجوء المصارف في دول مجلس التعاون الخليجي إلى التركيز على تلبية طلبات العملاء أولاً وأخيراً للحفاظ على قدراتها التنافسية. وقد تبيّن ذلك من خلال النتائج التالية:

93 بالمئة من المشاركين في الاستبيان يعتقدون أن "إدارة العملاء" ستكون الدافع الأول للنمو وتحقيق الأرباح من الآن حتى العام 2015. وبذلك، تكون إدارة العملاء أكثر أهمية من إدارة المخاطر، والتسعير وتخفيض التكاليف.

87 بالمئة من المشاركين في الاستبيان يعتقدون أن "وضع العميل في محور اهتمام المصارف" سيكون الاستراتيجية الأكثر أهمية التي يمكن أن تعتمدها المصارف لمواجهة تحديات السوق والتفوق في هذا القطاع. وبذلك، يأتي وضع العميل في محور اهتمام المصارف في المكانة الأولى قبل الابتكار في المنتجات، وتحسين الإنتاجية، وإدارة المخاطر، وتوزيع المنتجات، وتنوّع الأعمال، ونماذج التشغيل المستحدثة وتخفيض التكاليف. 

تحفيز النمو والاستثمارات من خلال قطاع  المشاريع الصغيرة والمتوسطة، وفئة الشباب والسيدات

في هذا السياق، يضيف عمرو السعدني قائلاً: "من المتوقع أن يسهم وضع العميل في محور الاهتمام في توسيع قاعدة العملاء وجعلها أكثر تركيزاً في دول مجلس التعاون الخليجي، وبشكل خاص في ما يتعلق بالشباب، والسيدات والمشاريع الصغيرة والمتوسطة التي كانت تحصل على القليل من الانتباه سابقا. ولإضافة هذه الأسواق إلى نطاق عمل المصارف، ستحتاج هذه الأخيرة إلى تعزيز قدراتها من حيث الخدمات المصرفية الموجّهة إلى الأفراد والمؤسسات". 

تجدر الإشارة هنا إلى أن أكثر من نصف سكان دول مجلس التعاون الخليجي هم دون 30 عاماً من العمر، في ظلّ الارتفاع الملحوظ في معدل حصول الإناث على وظائف خلال السنوات العشر الماضية من 30 بالمئة في العام 0200 لغاية 37 بالمئة خلال العام 0920¹. وبالرغم من ازدهار المشاريع الصغيرة، تستحوذ المشاريع الصغيرة والمتوسطة على 2 بالمئة فقط من القروض الإجمالية في المنطقة مقابل 27 بالمئة في الدول الأعضاء في منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية OECD. 

أظهر الاستبيان أن الغالبية الكبرى من المشاركين (91 بالمئة) يستثمرون في العمليات المصرفية الخاصة بالمشاريع الصغيرة والمتوسطة ، في حين أن الغالبية (85 بالمئة) ستواصل الاستثمار في الخدمات المصرفية للأفراد ضمن السوق المحلي. أضف إلى ذلك أن ما يقارب 80 بالمئة من المصارف في دول مجلس التعاون الخليجي تستثمر حالياً في قنوات توزيع الخدمات المصرفية للأفراد أو تخطط للقيام بذلك خلال السنوات الخمس المقبلة من خلال: 

إضافة فروع وأجهزة صرّاف آلي إلى شبكات التوزيع الخاصة بها (78 بالمئة).

دمج قنوات الخدمات المصرفية للارتقاء بأداء خدمة العملاء (74 بالمئة).

تحسين طرق تصنيف العملاء وتقديم الخدمات التي تلبي احتياجات مختلف العملاء (74 بالمئة).

إعداد القدرات المصرفية عن طريق الهواتف المحمولة وقدرات السداد وتوسيع نطاقها (67 بالمئة).