دراسة برعاية إبيكور تشير إلى أنّ 9% فقط من الشركات الرائدة تدرك أهمية خلق ثقافة موجهة لصالح العملاء ومهام سير العمل

كشفت دراسة بعنوان بث الإلهام في نفوس العملاء: كيف يمكن لنظم تخطيط موارد المؤسسات إثراء تجارب العملاء أجرتها مؤسسة آي. دي. سي مانيوفاكتشيرينغ إنسايتس البحثية IDC Manufacturing Insights، برعاية إبيكور سوفت وير كوربوريشن Epicor Software Corporation، إحدى الشركات العالمية الرائدة في مجال توفير حلول برمجيات الأعمال لشركات التصنيع والتوزيع والبيع بالتجزئة والخدمات، عن أهمية الإستراتيجيات الموجهة لصالح العملاء في نجاح شركات التصنيع. كما سلطت الدراسة الضوء على أهمية حلول تخطيط موارد المؤسسات في دعم شركات التصنيع لتعزيز تجارب العملاء، بدءاً من الشركات حديثة العهد إلى تلك التي تملك ثقافة موجهة لصالح العملاء ضمن بيئة العمل. وشملت الدراسة ما يزيد عن 460 مؤسسة في 13 دولة عبر قطاعات عدة بما في ذلك قطاعات الآلات الصناعية والمعدات والتكنولوجيا الفائقة وتقنيات تصنيع المعادن.

وقال بييرفرانشيسكو ماننتي، رئيس مؤسسة "آي. دي. سي مانيوفاكتشيرينغ إنسايتس" البحثية في منطقة الشرق الأوسط وأوروبا وإفريقيا: "أوضحت الدراسة أنّ شريحة واسعة من شركات التصنيع لا تدرك كيفية تطبيق الإستراتيجية الموجهة لصالح العملاء ضمن المنظمة. ويتوجب على المؤسسات والشركات أن تواكب أحدث المستجدات في القطاع لكي تحافظ على قدرتها التنافسية. وهذا أمر في بالغ الأهمية في الأسواق المتقدمة التي باتت فيها مستويات الخدمة والعلاقات هي ما يميز هذه الشركات. وننصح شركات التصنيع التي تقدم خدمات للعملاء لا ترتقي للمستوى بأن تعيد النظر في أنظمتها وعملياتها وكيف يمكن تطويرها لدعم الإستراتيجية الموجهة لصالح العملاء."

وأضاف ماننتي: "تواصل العديد من الشركات توصيف تجربة خدمة العملاء الجيدة على أساس مزايا المنتجات أو الخدمات بدلاً من مستوى الخدمة المقدمة في أي مرحلة من مراحل العلاقة مع العميل. وهذه تشتمل على سبيل المثال على القدرة على تسليم الطلب في الزمان والمكان الصحيحين بالعدد المتفق عليه وبجودة عالية، فضلاً عن خدمات ما بعد البيع التي تدعم المنتج الأولي. وتمهد تجربة العميل المعزّزة الطريق أمام تعزيز ولاء العميل وتطوير العلاقة التي تربطه مع المورّد والمشتري، وهي حالة مربحة لجميع الأطراف.

نظم تخطيط موارد المؤسسات أداة رئيسية في إثراء تجربة العملاء

سلطت الدراسة الضوء على حقيقة مفادها بأنّ شركات التصنيع تستطيع تعزيز تجارب العملاء من خلال الإستثمار في نظام حديث ومتكامل ومرن وسهل الإستخدام لتخطيط موارد المؤسسات يساهم في تبسيط العمليات التشغيلية ويربط المكتب الخلفي مع المكتب الأمامي من خلال توفير ميزة متكاملة لإدارة علاقات العملاء وضمان خدمة ما بعد البيع.

إلى ذلك، قال جون هيراوكا، نائب الرئيس التنفيذي ورئيس قسم التسويق في "إبيكور": "نحن ندرك منذ زمن طويل أنّ برمجيات تخطيط موارد المؤسسات يمكنها أن تساعد المؤسسات وأن تحد بشكل كبير من التكاليف وتعزز الربحية. لكنّ أهمية هذه الدراسة تنبع من الدور المحوري الذي تلعبه نُظم تخطيط موارد المؤسسات في إثراء التجربة الكلية للعملاء، وهي من أهم مبادرات الأعمال التي تنفذها شركات التصنيع في جميع أنحاء العالم. كما تسلط الدراسة الضوء على الصلة الوثيقة ما بين شركات التصنيع الناجحة وقدرتها على تسخير نظم تخطيط موارد المؤسسات بوصفها أداة إستراتيجية لتوفير تجربة عملاء غنية. والفائزون الحقيقيون هم الشركات التي تحول تركيزها من الداخل إلى الخارج، وذلك من الإنتقال من وضع سياسة تسعير جذابة وتوفير المنتج على نطاق واسع إلى تحسين مستويات الخدمة والموثوقية والعلاقات. وتختار أفضل شركات التصنيع وأكثرها نجاحاً حلول تخطيط موارد المؤسسات التي تمكنها من تطوير نموذج نضج تجارب العملاء. وبفضل المرونة العالية لنظم تخطيط موارد المؤسسات وسهولة إستخدامها، يسهل على الشركات إحداث هذه النقلة النوعية دون دفع أموال طائلة في ضوء تغير إحتياجات ومتطلبات الشركات."

وأضاف هيراوكا: "ينبغي على المصنعين خلال السنوات الثلاث المقبلة منح الأولوية للمبادرات التي تستهدف تعزيز تجربة العملاء في ضوء تطورها أو مواجهة العواقب نتيجة عدم القيام بذلك. إنّ سياسة تعزيز القدرة التنافسية في السوق من خلال تخفيض الأسعار وتعزيز وظائف المنتجات لا تجدِ نفعاً على المدى الطويل. وينبغي على الشركات الحديثة دمج التكنولوجيا والعمليات ضمن الثقافة الموجهة لصالح العملاء على جميع مستويات المنظمة لكي تكون متقدمة بأشواط عديدة على نظيراتها أو أن تواجه خطر الفشل. وتعتبر حلول تخطيط موارد المؤسسات المرنة ومفتوحة المصدر أداة اساسية ومحورية لإثراء تجارب العملاء على المدى الطويل والمساهمة في نمو الشركات وإزدهارها اليوم وفي المستقبل."

أبرز نتائج وإحصاءات الدراسة:

90% من الموظفين في الشركات التي يتراوح عدد موظفيها ما بين 100 إلى 1000 موظف أشاروا إلى أنّ نظم تخطيط موارد المؤسسات القائمة في شركاتهم تساهم بصورة ضئيلة أو معدومة في إثراء تجربة العملاء. والأمر هو عكس ذلك في الشركات التي يزيد عدد موظفيها عن 5,000 موظف.

من جهة أخرى، يساهم تعزيز التكامل والدمج في إثراء تجارب العملاء في الشركات الأضخم التي تملك حزمة أفضل من نظم تخطيط موارد المؤسسات الفردية. وعلى وجه الخصوص، أشارت 75% من الشركات التي يزيد عدد موظفيها عن 5,000 موظف، أنّ نظم تخطيط موارد المؤسسات لديها تعتبر بمثابة منصة محورية لتوفير تجربة عملاء متميزة، حيث تشكل نقطة وصل ما بين عمليات المكتبين الخلفي والأمامي.

إنّ الواقع الذي يسود معظم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة هو أنها تضم العديد من النظم المحلية (نحو 40% من شركات التصنيع التي يتراوح عدد موظفيها ما بين 100 و1000 موظف) أو لا تضم نظم تخطيط موارد المؤسسات على الإطلاق. ويخلق ذلك نقص في المعلومات في الوقت المناسب، حيث يتم تخزين البيانات في العديد من نُظم تكنولوجيا المعلومات المختلفة المتصلة دون إحكام، مما يصعب من مهمة التأثير على رضا العميل حتى في المستويات الأكثر أساسية.

9% من الشركات الرائدة فقط أدركت أهمية خلق ثقافة موجهة لصالح العملاء ومهام سير العمل، تهدف إلى تعزيز تجربة العملاء.

30% فقط من الذين شملتهم الدراسة  أشاروا إلى أنّ العلاقات المتواصلة مع العملاء كانت متأثرة بتوقعات المنتجات، بينما أشار 6.5% من الذين شملتهم الدراسة إلى أنّ تواصلهم مع المورد كان قائماً على قدرتهم على دعم وتطوير المنتج.

في المقابل، يركز البائعون على توفير منتج وخدمة متميزة للعملاء دون التركيز على السعر. وأشار 60% من الذين شملتهم الدراسة إلى أنّهم يعملون جاهدين من أجل الإيفاء بمتطلبات ومواصفات المنتجات وتلبية توقعات العملاء، بينما أوضح 29.8% منهم بأنّ العملاء سيواصلون شراء منتجاتهم إذا قاموا بدعم منتجاتهم وتعزيز خدماتهم بشكل كبير.