وفقاً لدراسة أجرتها شركة أبحاث مستقلة، فقد عززت برمجيات SAP CRM لإدارة علاقات العملاء من وظائفها الشاملة. وتلقي شركة أبحاث السوق الضوء على الوظائف المتخصصة الشاملة التي توفرها برمجيات SAP، بالإضافة إلى قدرتها العالية على التوسع ودعمها للعمليات على مستوى العالم، من بين ميزات أخرى.
وقد أشاد ويليام باند، كبير المحللين لدى مؤسسة فوريستر ريسيرتش المستقلة لأبحاث السوق، والباحث الرئيسي في دراسة "فوريستر ويف: حزم إدارة علاقات العملاء للمؤسسات، الربع الأول/2007"، بالدمج المتكامل للعمليات والوظائف الشاملة التي تتميز بها برمجيات SAP CRM لإدارة علاقات العملاء (التي كانت تعرف سابقاً باسم mySAP CRM). وكتب باند في هذا الصدد: "عملت SAP خلال السنوات الثلاث الأخيرة بشكل متواصل على استكمال منتجاتها لحلول إدارة علاقات العملاء، مما نتج عنه تقديم دعم متكامل لدمج العمليات. كما قامت الشركة مؤخراً بالتركيز على تحسين إمكانيات استخدام هذه البرمجيات وتعزيز الدعم لعمليات الأعمال الاستراتيجية."
ويشير باند في التقرير إلى أن هذا الحل يوفر إمكانيات قوية في مجالات المبيعات والتوزيع، والتسويق، وإدارة قنوات الشركاء، والتحليلات. كما يمكن التوسع في استخدام برمجيات SAP لإدارة علاقات العملاء لتطبيقها على مستوى عالمي، حيث توفر عدداً كبيراً من الخيارات المتخصصة، في مجال السيارات أو التقنيات المتطورة مثلاً. ويعتبر باند هذه الحلول الأكثر مناسبة للشركات التي تعمل على مستوى دولي وتستخدم تطبيقات SAP لتخطيط موارد المؤسسات وتحتاج إلى دعم للعمليات من البداية للنهاية.
الحركة في السوق
وبفضل هذه المزايا، تعتبر برمجيات SAP CRM لإدارة علاقات العملاء أحد أفضل الحلول في سوق يتميز بالاندماج والنمو في آن واحد. ووفقاً للدراسة الصادرة عن مؤسسة فوريستر ريسيرتش في أكتوبر 2006 بعنوان "حجم وتوقعات سوق إدارة علاقات العملاء، 2006 إلى 2010"، فإن الإيرادات العالمية لمثل هذه البرمجيات ستنمو من 8.4 مليار دولار حالياً إلى 10.9 مليار دولار بحلول عام 2010. ويظهر هذا النمو أهمية إدارة علاقات العملاء الفعالة والمدعومة تقنياً بالنسبة للشركات التي تركز على خدمة العملاء.
وهناك عدة أسباب تدعو إلى طرح برمجيات من هذا النوع. ففي الأساس تساعد التقنيات الحديثة المؤسسات على تحقيق أهدافها. حيث تقوم هذه المؤسسات بتعزيز عملياتها وبالتالي تعطي العملاء انطباعاً إيجابياً. كما تساعد الإجراءات الفعالة في تسهيل الابتكار ودفع نمو المبيعات. وبفضل الحلول الشاملة لإدارة علاقات العملاء، ستتمكن أقسام التسويق والمبيعات والتوزيع وخدمات العملاء من تحليل بيانات العملاء بالطريقة التي يطلبونها، مما يزيد من الربحية. كما تنطبق هذه المزايا على واجهات المستخدمين سهلة الاستخدام وسير العمل الموجه نحو عمليات الأعمال ضمن المؤسسة. وبالإضافة إلى ذلك، تستند تطبيقات إدارة علاقات العملاء الحديثة إلى البنى الهيكلية الخدمية SOAs، والتي يمكن للمؤسسات استخدامها لتعديل عملياتها بشكل سريع بحيث تتوافق مع متطلبات السوق.
استخدام ما يقارب 500 من معايير التقييم
ولأغراض الدراسة، قامت شركة فوريستر ريسيرتش بمراجعة 13 من مزودي حلول إدارة علاقات العملاء وتقييم الحلول وفقاً لمعايير بلغ عددها 493 معياراً مقسمة إلى فئات تشمل: العرض الحالي، الاستراتيجية، والحضور في السوق. وتبحث فئة العرض الحالي في مدى الخصائص الوظيفية للبرمجيات وملائمة تطبيقه في القطاعات المختلفة على مستوى العالم. وقامت الدراسة كذلك بتقييم أداء إدارة البيانات، وسهولة الاستخدام، والمنصات التقنية التي تعتمدها الشركة المنتجة إلى جانب معايير أخرى.
أما الفئة الثانية، فقد تطرقت إلى استراتيجية المنتج والرؤية التي يتبناها. حيث تشمل الأمور الرئيسية في هذه الفئة المدة الزمنية اللازمة لتحقيق القيمة المضافة والعائد على الاستثمار في هذه الحلول، إلى جانب الخدمات التي تقدمها الشركة المنتجة للعملاء قبل وبعد عملية الشراء. وتم تقييم حضور الشركات في السوق باستخدام معايير شملت حجم قاعدة العملاء، والموارد المتاحة من تطوير، ومبيعات وخدمات.
وفي اختيارها لحلول إدارة علاقات العملاء التي قامت بتحليلها، أولت مؤسسة فوريستر أهمية كبيرة لخاصية تعدد الاستخدامات. فعلى البرمجيات تقديم حلول أو أدوات تستطيع معالجة ثلاثة على الأقل من الجوانب المتعددة والمتعلقة في عملية إدارة علاقات العملاء، والتي تشمل التسويق، وأتمتة المبيعات، والبيع الميداني، وإدارة شركاء القنوات، والتجارة الالكترونية، إجراء تحليلات العملاء، وإدارة بيانات العملاء. وقامت مؤسسة فوريستر بطلب مراجع تطبيقية في حالة الشركات ذات المتطلبات العالية من إدارة علاقات العملاء. وفي هذا المجال، شملت المعايير قابلية التوسع، والدعم المتوفر للعمليات المتكاملة والقدرة على إدارة أحجام ضخمة من البيانات.
© 2007 تقرير مينا(www.menareport.com)
