هيئة كهرباء ومياه دبي تفوز بجائزة الأداء المتميز لإدارات خدمات المشتركين

تتويجاً لجهودها المستمرة في خدمة وإسعاد المتعاملين، فازت هيئة كهرباء ومياه دبي بجائزة الأداء المتميز لإدارات خدمات المشتركين على مستوى جميع دول مجلس التعاون الخليجي وذلك خلال مشاركتها في المنتدى الخليجي الأول لتطوير أنظمة خدمات المشتركين للكهرباء والمياه والذي تم تنظيمه في سلطنة عُمان تحت شعار رؤى مستقبلية وانطلاق لتغير أنظمة خدمات المشتركين لتضيف الهيئة بذلك إنجازاً جديداً إلى سجل إنجازاتها في مجال خدمات المتعاملين وتحقق أحد أهم جوائز التميُّز المؤسسي في المنطقة.

وتهدف الجائزة إلى دعم تطوير أعمال قطاع الخدمات الحكومية في المنطقة، وتسليط الضوء على أهم الممارسات الناجحة في مجالات إدارة الأعمال والأداء المتميّز وتحفيز المؤسسات لتطبيق أسس وتقنيات الجودة الشاملة بما يضمن تحقيق رضا المتعاملين ويعزز مستوى جودة وتميُّز الخدمات المُقدَّمَة، وتعزيز روح المنافسة الإيجابية بين إدارات خدمات المتعاملين بدول مجلس التعاون بهدف تعزيز تنافسيتها على المستويات المحلية والإقليمية والعالمية. 

وبهذه المناسبة، قال سعادة سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "نفخر بتتويجنا بهذه الجائزة المرموقة والتي تعد ثمرة تبني الهيئة لمبادرة "مؤشر السعادة" والتي أطلقها سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، والتي أطلقها سموه لتكون دبي المدينة الأولى عالمياً التي تقيس سعادة سكانها وزوارها وسياحها بشكل يومي تفاعلي. وعملاً بهذه المبادرة النوعية قمنا بتبني هدفاً استراتيجياً جديداً ضمن خريطتنا الاستراتيجية 2014-2018، يعنى مباشرةً بإسعاد الفئات المعنية وقمنا بتوفير أجهزة ذكية لقياس سعادة الجمهور ورضاهم عن خدمات الهيئة، وقد تجاوزت نتيجة مؤشر سعادة المتعاملين نسبة 98%".

وأضاف سعادته: "نلتزم في هيئة كهرباء ومياه دبي بتنفيذ الخطة الاستراتيجية للهيئة في إدارة الجودة المؤسسية الشاملة، والتي تشمل تطبيق العديد من برامج تطوير الخدمات بما فيها ’سياسة الباب المفتوح‘، التي تتيح  للمتعامل التواصل مع إدارة الهيئة بشكل مباشر. كما نعتمد مؤشر لسرعة التأكد من معالجة جميع شكاوي المتعاملين خلال 3 أيام عمل علماً بأن مؤشر حكومة دبي يسمح بـ 7 أيام عمل. كما نقوم في الهيئة بتنظيم تقارير رضا المتعاملين والنظر فيها وتحليلها بشكل دوري عن طريق جهة محايدة لضمان شفافية النتائج."

وأردف سعادته بالقول: "تتبنى الهيئة منهجية المقارنات المعيارية لتحديد مستويات الرضا ومقارنة نتائجها بنتائج أهم وأفضل الدوائر والمؤسسات العالمية. كما تحرص الهيئة على تنظيم اللقاءات الدورية مع خبراء تطوير الأعمال والحلول الذكية بغرض تبادل الخبرات والمقترحات وتسليط الضوء على آخر البرامج والتقنيات المستخدمة في تعزيز الجودة الشاملة ضمن قطاعات الأعمال المختلفة بما ينسجم مع رؤية الهيئة لتكون مؤسسة مستدامة مبتكرِة على مستوى عالمي".

وقد تسلم المهندس عبد الله الهاجري، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع خدمات المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي الجائزة، خلال المنتدى، بالنيابة عن سعادة سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي للهيئة، كما قام بتكريم أصحاب أوراق العمل التي تم تقديمها ضمن الجلسة الأولى من فعاليات اليوم الثاني من المنتدى الخليجي الأول لتطوير أنظمة خدمات المشتركين للكهرباء والمياه، كما ترأس الجلسة الثالثة من المنتدى.

وقال المهندس الهاجري: "نعتمد في هيئة كهرباء ومياه دبي النظام الالكتروني لمراقبة الأداء والذي يتوفر على الأجهزة الذكية بهدف تمكين القائمين على قطاع خدمات المتعاملين في الهيئة من متابعة مؤشرات أداء القطاع وعرض نتائج هذه المؤشرات على العضو المنتدب الرئيس التنفيذي بشكل دوري. كما ويقوم قطاع خدمة المتعاملين بالاستفادة من نظام ساب بإصدار التقارير اليومية والأسبوعية والشهرية والربع سنوية والسنوية لتحديد فرص التحسين والتعرف على آراء المتعاملين ومقترحاتهم وشكاواهم، الأمر الذي ساعد الهيئة على تقديم خدمات نموذجية وفق أعلى مستويات الجودة العالمية".

وأضاف الهاجري: "تطبَّق الهيئة مجموعة من الممارسات والبرامج الرائدة التي مكّنتها خلال السنوات الماضية من تطوير أعمالها وتنمية مهارات وخبرات موظفيها وتحقيق الجودة الشاملة في جميع القطاعات بما فيها قطاع خدمات المتعاملين. وتعتمد الهيئة تجربة "مختبر الإبداع" كممارسة قياسية في إطار حرصها على إشراك جميع الموظفين في رسم سياساتها وقراراتها والتعرف إلى أفكار الموظفين ومقترحاتهم. بالإضافة إلى مشروع "أفكاري" الذي يضع معايير جديدة لتميزنا المؤسسي ويساهم بشكل كبير في تحقيق سعادة المتعاملين ويُعد بمثابة مستودع للأفكار يتم من خلاله تقييم الأفكار المبدعة وتطبيقها. وبرنامج ’نفذ أفكارك‘ المُطبَّق على مستوى قطاع خدمات المتعاملين لتشجيع الموظفين على طرح أفكارهم وتطوير الاستراتيجيات والأعمال، إضافة إلى تنظيم جلسات العصف الذهني من أجل بلورة مبادرات جديدة وتطوير خطط العمل بشكل متواصل وفق احتياجات المتعاملين".

جدير بالذكر أن الهيئة تقوم بالتعرف على احتياجات المتعاملين الحالية والمستقبلية من خلال استبيان رضا المتعاملين و نظام الشكاوى والاقتراحات الإلكتروني ودراسة تجربة المتعاملين. كما تطبق الهيئة مجموعة ممارسات مُبتَكَرة لتعزيز العلاقات مع المتعاملين والتواصل معهم عبر مختلف أدوات ووسائل الاتصال ومن خلال إطلاق المبادرات المجتمعية الرائدة  لكافة فئات وشرائح المجتمع كمبادرة أشِّر والتي أطلقتها الهيئة العام الماضي لفئة ذوي الإعاقة من الصم. كما تقوم الهيئة بتوفير كتيبات خاصة للمكفوفين بلغة برايل في جميع مراكز الخدمة.

ومن جهة أخرى، شارك وفد هيئة كهرباء ومياه دبي في فعاليات ساعة الأرض في سلطنة عُمان والتي تم تنظيمها في فندق هرمز جراند في العاصمة مسقط، حيث قام كلاً من عمر بن ساحوه، اختصاصي علاقات المتعاملين، وجاسم أحمد، نائب مدير أول الاستراتيجية والتميز، بإشعال الشموع للتأكيد على أهمية ساعة الأرض في دعم الجهود الهادفة إلى تحقيق الاستدامة البيئية.