مركز خدمة العملاء نسمعك بمؤسسة حمد الطبية يساعد أكثر من 2.2 مليون مريض منذ إنشائه قبل عامين

تولى برنامج "نسمعك" لخدمة العملاء التابع لمركز خبرات ومشاركات المرضى والموظفين بمؤسسة حمد الطبية تقديم المساعدة لأكثر من مليوني مريض منذ تأسيسه في يونيو 2016.

وقد ساهم برنامج "نسمعك" حتى اليوم في مساعدة أكثر من 2.2 مليون مريض من خلال الردّ على أكثر 900،000 اتصال حول كيفية الوصول إلى مرافق المؤسسة وترتيب أكثر من 500،000 موعد لرعاية المرضى والإجابة على أكثر من 200،000 استفسار عام.

وفي هذا الصدد، قال السيد ناصر النعيمي، نائب رئيس قطاع الجودة لشؤون تجارب المريض والمدير المشارك لمعهد حمد لجودة الرعاية الصحية بمؤسسة حمد الطبية: "تهدف مؤسستنا، بصفتها المزود الرئيسي لخدمات الرعاية الطارئة والمتخصصة في دولة قطر وأحد أبرز نظم المستشفيات في الشرق الأوسط، إلى توفير أفضل رعاية آمنة، وحانية وفعالة لكل مريض من مرضانا."

ولفت السيد النعيمي إلى أن توفير الرعاية لكافة مرضى المؤسسة هي مهمة متشعبة ومعقدة  في ظلّ النمو السكاني المتواصل والتنوع الثقافي الذي تشهده البلاد، وقال: "نحرص على معاملة كل مريض معاملة كريمة ومحترمة. فنحن نعمل على طمأنتهم وتثقيفهم والإصغاء إليهم والتعامل معهم كشريك على قدم المساواة في مسيرة علاجهم. كما نهدف إلى مساعدة مرضانا على الانتقال بين الخدمات والمرافق التي تتضمنها منظومتنا الصحية بسهولة وسلاسة من خلال تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجونها."

ويشكل مركز خبرات ومشاركات المرضى والموظفين الذي يضمّ أكثر من 275 موظفاً موزعين في مختلف المرافق بمؤسسة حمد الطبية القوة الدافعة للتواصل مع المرضى والارتقاء بتجربتهم خلال فترة تلقيهم العلاج بمستشفيات المؤسسة. وأوضح السيد النعيمي أن الهدف من إنشاء برنامج "نسمعك" الذي يشكل قسماً رئيسياً من مركز خبرات ومشاركات المرضى والموظفين هو توفير الدعم للمرضى وتحسين تجربتهم الاستشفائية.

وخلال العام الماضي تولى نحو 150 موظفاً من برنامج "نسمعك" كانوا موزعين على 12 مستشفى وعشرات المرافق، استقبال ما يزيد عن 1،7 مليون من المراجعين للعيادات الخارجية وأكثر من 325،000 مريضاً داخلياً فضلاً عن تقديم التوجيه والدعم لهم خلال فترة علاجهم في مؤسسة حمد الطبية.

ونوّه السيد النعيمي بمندوبي برنامج "نسمعك" المتواجدين في مختلف مرافق مؤسسة حمد الطبية واستعدادهم الدائم لاستقبال زوار المستشفى والترحيب بهم بوجوههم البشوشة وقال: "يحرص أعضاء فريقنا الذين يتلقون المكالمات في مركزنا المخصص لاتصالات العملاء على الاستماع للمرضى والإجابة على كافة استفساراتهم أو شواغلهم ومعالجتها بشكل كامل."

وتابع السيد النعيمي موضحاً أن هدف مركز خبرات ومشاركات المرضى والموظفين ومحور اهتمام فريق عمله يركّزان على تحسين تجربة المريض وتشجيع مشاركات المرضى والموظفين فضلاً عن تثقيف المرضى. وأضاف أن هذا المركز يتولى أيضاً إدارة مكتبة متنقلة للمرضى بالإضافة إلى مهام إدارة مركز الاتصالات ومكاتب الاستعلامات المنتشرة في مختلف شبكة مستشفيات مؤسسة حمد الطبية، حيث يعمل موظفو المركز مع السفارات المحلية لجمع الكتب بمختلف اللغات لتلبية الاحتياجات الثقافية المتنوعة للمرضى المراجعين لمرافق المؤسسة.

وأردف السيد النعيمي قائلاً: "من المزايا الأخرى لخدمتنا هو تعاوننا مع شركة قطر للخدمات البريدية "بريد قطر" بهدف تيسير حصول المرضى على كل ما يحتاجون إليه بما فيه توصيل بطاقات الصحة التي تم تجديدها وبعض المستلزمات الطبية والأدوية بصورة اختيارية. كما حرصنا على تطوير عدد من الأدوات لمساعدة موظفينا على الارتقاء بتجربة المرضى بما فيها مبادرة الجولات التفقدية على المستشفيات لتقييم تجربة المريض، واستبدال نظام إدخال البيانات اليدوي بتطبيق برنامج "نسمعك" الإلكتروني الذي يتيح تسجيل آراء المرضى وتعليقاتهم أو شكواهم بطريقة سريعة ومباشرة. "

تقع مراكز خدمة العملاء "نسمعك" قرب المدخل الرئيسي في معظم مستشفيات مؤسسة حمد الطبية مع مكاتب تابعة لها في مختلف المرافق وأقسام العيادات الخارجية. بإمكان المرضى أيضاً التحدث هاتفياً مع أحد مندوبي مركز خدمة العملاء "نسمعك" على الرقم 16060 أو عبر البريد الالكتروني : [email protected]