مؤشر رضا العملاء السنوي لسيرفس هيرو يسجل نمواً بنسبة 1.6% للشركات في دولة الإمارات

أعلنت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين فقط، والذي يتّخذ من الكويت مقراً له، عن قائمة الشركات ذات الأداء الأفضل في دولة الإمارات العربية المتحدة، وذلك وفقاً لمؤشر خدمة العملاء لعام 2018. كما أعلنت الشركة أن معدلات رضا العملاء قد حققت ارتفاعاً بنسبة 1.6%، مقارنة مع عام 2017 وفقاً للدراسة التي استندت نتائجها إلى 36,839 عينة خضعت 29,057 منها إلى معايير تحقق صارمة لضمان دقتها.

وشملت قائمة الفائزين بجوائز سيرفس هيرو 2018 لأفضل خدمة عملاء على مستوى الإمارات كلاً من طيران الإمارات في المركز الأول، وآبل في المركز الثاني، وهوندا في المركز الثالث

ويسلط الجدول أدناه الضوء على الفائزين من كل فئة وفقاً لإعلان سيرفس هيرو

تم تحديد الشركات الفائزة بعد تنفيذ بروتوكول صارم للتحقق من دقة المعلومات لما مجموعه 36,839 تقييم جُمعت عبر الإنترنت والاتصالات الهاتفية المباشرة، والتي تم التحقق من 29,057 منها.

وقد أُجريت تقييمات المستهلكين للشركات الخاصة عبر 14 فئة مختلفة هي المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، ووكلاء السيارات الجديدة، وخدمة السيارات، والتجزئة للملابس، والإلكترونيات، والأثاث المنزلي، والبنوك التجارية، والبنوك الإسلامية، ومزودي خدمة الهاتف المتحرك، والمستشفيات الخاصة، وشركات الطيران، ومحال السوبرماركت.

وتعليقاً على تطور مؤشر رضا العملاء لعام 2018، قالت فاتن أبو غزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو: "خلال عام 2018، حققت الشركة زيادة بنسبة 29% في إجمالي عدد التقييمات، بالإضافة إلى أكثر من 300 ألف زائر حقيقي إلى موقع الشركة الإلكتروني. وسجلت صفحتا "التقييم الحالي" الخاصة بالفئات، و"معلومات العلامة التجارية" التي تُظهر آراء المستهلكين في العلامة، أعلى معدل زيارات من قبل المستهلكين، الأمر الذي يدل على اهتمام المستهلكين بإيجاد منصة محايدة تتمتع بمصداقية كبيرة من أجل إيصال أصواتهم، وما ينتج عنه من تطوير للخدمات التي يتلقونها بشكل يومي".

وقد أظهر مؤشر خدمة العملات تحسناً في نتائج 13 فئة على مستوى الرضا العام خلال 2018 بالمقارنة مع 2017، وهي خدمة السيارات، والبنوك التجارية، والبنوك الإسلامية، ووكلاء السيارات الجديدة، والمطاعم غير الرسمية، والمستشفيات الخاصة، والأثاث المنزلي، والمقاهي، وشركات الطيران، ومزودي خدمة الهاتف المتحرك، ومحال السوبرماركت، والتجزئة للملابس، والإلكترونيات. وكانت الفئات الثلاث التي أظهرت أعلى معدلات التحسن هي خدمة السيارات، والبنوك التجارية، والبنوك الإسلامية، حيث بلغت نسبة الرضا العام لهذه الفئات الثلاثة 5.9% و4.5% و3.9% على التوالي، في حين سجلت فئة مطاعم الوجبات السريعة نسبة رضا أقل خلال عام 2018 بالمقارنة مع العام 2017 مع تسجيلها لنسبة 3.3%.

وأضافت أبو غزالة: "ترتبط الزيادة في رضا العملاء التي نشهدها كل عام في الإمارات ارتباطاً مباشراً باهتمام الدولة البالغ بتعزيز استراتيجية ’السعادة والرفاهية‘ في مختلف قطاعاتها، وهذا بدوره يدفع المؤسسات العاملة في القطاعين العام والخاص إلى تطوير مستويات أدائهم وتحقيق التميز في الخدمة، وضمان تقديم خدمات عالية الجودة تُرضي المُستهلكين وتسعدهم. لا شك في أن هذه الاستراتيجية الداخلية المبنية على ثقافة التميز ستنعكس كذلك على تحسين جودة الخدمة المقدمة".

يتّبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات "إيزومار"، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث السوقية، ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل من أعضائه مدير البحوث لدى المؤشر الأميركي لرضا العملاء، بالإضافة إلى أعضاء مستقلين وأكاديميين من جامعات خاصة رائدة في الكويت ودولة الإمارات العربية المتحدة وشركات مرموقة أخرى، مثل مجموعة بوسطن الاستشارية، وشركة نور للاستثمار.