موظفو وموظفات جمارك دبي يحصلون على شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة للمدققين الداخليين TISSE2012

دعمت جمارك دبي جهودها لتطوير برامج خدمة العملاء عبر التقدم في إعداد موظفيها والارتقاء بقدراتهم. وفي هذا الإطار، حصل 13 من القياديين والقياديات في الدائرة على شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة للمدققين الداخليينTISSE2012  من المعهد الدولي لخدمة العملاء TICSI، ليصبحوا بذلك مرخصين لإجراء التدقيق الداخلي الخاص بقياس مستوى جودة تقديم الخدمات للعملاء في الدائرة، والعمل على تطوير الأداء، بما يضمن توفير تجربة متميزة للمتعاملين، بالإضافة إلى تسهيل إجراءات تقديم الخدمة وتحقيق التميز في إنجاز كافة المعاملات الجمركية، وذلك تنفيذاً لتوجهات حكومة دبي بالوصول إلى أعلى المستويات في مجال خدمة المتعاملين وتوفير الخدمات الحكومية بأفضل درجات الجودة.

وقال سعادة سلطان أحمد بن سليم، رئيس مؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة في دبي: "تنطلق جمارك دبي في جهودها لخدمة العملاء من تأكيد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، على ضرورة إسعاد العملاء وعدم الاكتفاء برضاهم، ولذلك تحرص الدائرة على تطوير قدرات الموظفين في مجال خدمة العملاء بأقصى قدر من الكفاءة، من خلال تزويد كافة الموظفين العاملين في هذا المجال  بأفضل المهارات ليتمكنوا من أداء مهامهم الحيوية المتمثلة بضرورة الاستجابة السريعة لمتطلبات العملاء، وبأعلى مستويات الجودة في الخدمات الجمركية".

وأضاف سعادة سلطان أحمد بن سليم قائلاً: "إن نجاح عدد من موظفي وموظفات جمارك دبي في الحصول على شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة 2012 للمدققين الداخليين، يعكس مدى التقدم المحقق في تطوير مهارات الموظفين على صعيد تقييم مستوى جودة خدمات العملاء، وبذلك تتقدم جمارك دبي بفعالية نحو  التحضير  لتطبيق نظام "تصنيف النجوم" على مراكز خدمة المتعاملين، لتواكب الدائرة برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، بتطبيق نظام "تصنيف النجوم" على جميع الواجهات والقنوات التي يتم من خلالها تقديم الخدمات الحكومية في دبي للجمهور، بما يضمن أعلى مستويات كفاءة وسرعة وسهولة الحصول على الخدمة وفق أرقى المعايير العالمية".

وقال سعادة أحمد محبوب، مدير جمارك دبي إن هذه الشهادة تؤهل الموظفين لتقييم إجراءات جمارك دبي وأنظمتها ذات الصلة بتقديم الخدمات للعملاء بهدف تهيئة الأرضية اللازمة لإجراء تقييم خارجي للدائرة، والذي بناءً عليه ستمنح تصنيفاً على أساس نظام "تصنيف النجوم"، حيث سيبدأ فريق المقيّمين المعتمدين عملية تقييم داخلي للمراكز الجمركية التابعة للدائرة. وسيلي هذا التقييم الداخلي عملية تقييم خارجية سيقوم بها خبراء من المركز الدولي لخدمة العملاء على أساس المعيار العالمي للخدمة المتميزة  (TISSE 2012) الذي يعتمده المعهد.

وأضاف سعادة أحمد محبوب إن الدائرة تحرص على أن تكون السباقة في تحقيق رؤية حكومة دبي وتنفيذ مبادراتها الهادفة إلى تطوير خدمات القطاع الحكومي، كما تلتزم جمارك دبي بتزويد موظفيها وموظفاتها بالمعرفة اللازمة التي تمكنهم من تطوير مستوى الأداء بشكل مستمر وفقاً لأفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم الخدمة للعملاء.

وأوضح سعادته أن الهدف من الحصول على شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة  للمدققين الداخليينTISSE2012  هو تمكين موظفي وموظفات جمارك دبي من إجراء عمليات التدقيق الداخلي لكافة المراكز الجمركية، وتقييمها بشكل متكامل من حيث السياسات المتبعة في تقديم الخدمة، ونوعية وجودة الخدمات المقدمة للعميل، والبنية التحتية لمراكز خدمة العملاء، ومستوى كفاءة وأداء الموارد البشرية، وكفاءة العمليات الخاصة بتقديم الخدمات.

ويهدف المعهد الدولي لخدمة العملاء TICSI من خلال منح شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة، التي تعد معياراً عالمياً لتقييم مستوى الجودة في مجال تقديم الخدمات للعملاء، إلى تمكين المؤسسات من الحصول على دليل عالمي يوّثق نجاحهم في هذا المجال ويحفزهم على الاستمرار في تحسين الأداء، وتطوير مستوى الجودة والاستجابة لمتطلبات العملاء بفاعلية وكفاءة عالية.

وتحقق جمارك دبي تقدماً مستمراً في تحقيق متطلبات الارتقاء بمستوى خدماتها، حيث ارتفع مؤشر رضا العملاء لدى الدائرة في العام 2013 ليصل إلى 83%، وذلك من خلال جودة البرامج التي طورتها جمارك دبي على هذا الصعيد، وأبرزها برنامج "سفراء العملاء" لتخصيص موظفين يتواصلون مع الشركات في مختلف القطاعات كسفراء للدائرة يتابعون كافة خدماتها المقدمة لهذه الشركات، وكذلك برنامج "اعتماد العملاء" الذي يمكّن المشتركين فيه من الحصول على كافة التسهيلات الجمركية التي تقدمها الدائرة.

ويتم منح شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة للدوائر والمؤسسات وفقاً لتوفر العديد من العوامل الرئيسية؛ منها قدرتها على تحقيق رضا العملاء، وإمكانية المحافظة على ولائهم، والتزام موظفيها بتطبيق أعلى مقاييس الأداء لضمان تقديم خدمات تتميز بأعلى معايير الجودة للعميل.   

وكرّمت جمارك دبي موظفيها وموظفاتها الحاصلين على شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة  للمدققين الداخليينTISSE2012 ؛ وهم ويوسف الهاشمي- مدير إدارة مراكز جبل علي، وإبراهيم كمالي مدير أول عمليات مبنى المطار 3، ويونس إبراهيم مدير مركز خدمة العملاء للمنطقة الحرة بالمطار وواحة دبي للسيلكون، ومحمد عبدالله السويدي مدير أول مركز خدمة عملاء خور دبي، وحسين سيف مدير تحسين الإجراءات، ورامي أبو لبن مدير أول قسم التميز المؤسسي، وجميلة أبو مالح مدير مركز الاتصال/ مدير أول تطوير خدمة العملاء (مكلف)،وشاهد عثماني خبير جودة، وأجود عديل استراتيجي تقنية معلومات، وفاطمة العطار ضابط أول تطوير خدمة العملاء، وسلمان علي ضابط استمرارية العمل، ومحمود حمودة أخصائي أول جودة، ومحمد المقهوي إداري.

وقال يوسف الهاشمي، مدير إدارة مراكز جبل علي، إن شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة 2012 للمدققين الداخليين تتيح لنا تقييم مستوى الجودة في مجال تقديم خدماتنا للمتعاملين والارتقاء بها إلى مستويات عالمية، كما تمكننا من معرفة المجالات التي تحتاج إلى تطوير وتحسين لتقديم تجربة متميزة للعملاء عند حصولهم على خدماتنا الجمركية.

وقال إبراهيم الكمالي، مدير أول، عمليات مبنى المطار 3 أن الحصول على شهادة المواصفة العالمية للخدمات المتميزة  للمدققين الداخليينTISSE2012  يدعم جهودنا للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لملايين المسافرين عبر المطارات، فمن خلال تقييم الأداء في المراكز الجمركية وفقاً لأفضل الممارسات العالمية المتبعة في خدمة العملاء ستصل خدماتنا إلى أفضل مستويات التميز  العالمية لتحقق أعلى درجات الرضا و السعادة للعملاء.جدير بالذكر أن جمارك دبي هي أول دائرة حكومية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تحصل على شهادة الآيزو 10002 الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء، بالإضافة إلى الحصول على شهادة مطابقة من لويدز ريجستر لمواصفة الآيزو 10001:2007 كأول مؤسسة حول العالم.