برنامج خدمة العملاء بمؤسسة حمد الطبية يسهم في تعزيز تجربة المريض

تم تكريم فريق برنامج خدمة العملاء "نسمعك" من مركز خبرات ومشاركات المرضى والموظفين في مؤسسة حمد الطبية تقديراً للجهود التي بذلها في سبيل تحسين تجربة المرضى.

وقد فاز برنامج "نسمعك" مؤخراً بجائزتين خلال حفل توزيع جوائز نجوم التميز الذي تنظمه مؤسسة حمد سنوياً للإشادة بكوادرها وما حققوه من إنجازات. وتأتي هاتان الجائزتان اعترافاً بنجاح هذا الفريق في تحسين مستوى تجربة المريض عبر توحيد كافة فرق ومهام خدمة العملاء في مؤسسة حمد الطبية ضمن برنامج فريد يحمل شعار "نسمعك" بكل ما يحمله هذا الشعار من معنى. وقد وقع الاختيار على هذا المسمى تجسيداً لتركيز مؤسسة حمد على  تحسين سبل التواصل مع المرضى والمراجعين.

أُطلق برنامج خدمة العملاء "نسمعك" في يونيو 2016 وتم تزويد مركز الاتصالات الخاص بالمرضى برقم هاتفي مكوّن من خمسة أعداد (16060) لتمكين المرضى والزوار من حفظه بسهولة في حال كانوا يرغبون في طرح الأسئلة أو تغيير مواعيدهم الطبية، أو إيصال ما لديهم من ملاحظات أو اقتراحات.

ومنذ انطلاق هذا البرنامج، ارتفع عدد التعليقات والآراء التي تقدم بها المرضى بنسبة تزيد عن 500%. وخلال الأشهر الخمسة عشر الماضية، تلقى المركز ما بلغ مجموعه 8,745 ملاحظة خطية و3,537 رسالة إشادة.

وفي هذا السياق، قال السيد ناصر النعيمي، نائب الرئيس لقطاع الجودة بمؤسسة حمد الطبية والمدير المشارك لمعهد حمد لجودة الرعاية الصحية:" هذا إنجاز عظيم لمؤسسة حمد الطبية لاسيما وأن النتائج التي حققها هذا البرنامج تخطت المعايير الدولية. فالفوز بهاتين الجائزتين، جائزة المدير العام الخاصة وجائزة نجوم التميز عن فئة تجربة المريض، إنما يشكل خير حافز لفريقنا لمتابعة مسيرة العطاء والسعي الدائم نحو تحقيق المزيد من التحسينات والابتكارات التي تُسهم في تعزيز جودة خدمات الرعاية الصحية في المؤسسة وبالتالي تحسين تجربة المريض ومستوى رضاه".

وأضاف السيد النعيمي قائلاً: "تشكل الرعاية المتمحورة حول المريض جوهر كافة المبادرات التي نتخذها. فمن خلال الإصغاء إلى مرضانا واستخدام مركز الاتصالات والموقع الالكتروني ومكاتب خدمة العملاء كقنوات لفتح خطوط التواصل والحوار مع مرضانا، نسعى إلى تعزيز ثقة المرضى في رحلتهم العلاجية، وتفعيل تواصلهم مع الفرق المعنية برعايتهم وتشجيع مشاركتهم في خطة الرعاية المقدمة لهم. يتمثل هدفنا الأساسي في توفير أفضل تجربة ممكنة للمريض وكلنا إيمان بأن برنامج "نسمعك" يساعدنا على تحقيق ذلك".

وختم السيد النعيمي قائلاً :" أودّ بهذه المناسبة أن أهنئ كافة أفراد فريق "نسمعك" على ما بذلوه من جهد في تصميم وتوفير هذه الخدمة التي تتيح لمرضانا على اختلاف طبيعة أسئلتهم أو مخاوفهم، بأن يلقوا الدعم اللازم من وجوه ودودة عند مكاتب الاستقبال،  أو أصوات عطوفة عند الطرف الآخر من الخط، أو أيادي مساعدة في الجهة الأخرى من الموقع الالكتروني".

ويأتي هذا النجاح تتويجاً لما سبق وأن حققه برنامج "نسمعك" من نجاح على المستوى الدولي حيث فاز بجائزتين هما "جائزة العام لأفضل خدمة عملاء في الشرق الأوسط"، و "جائزة أفضل تطبيق لمشروع تجارب العملاء" وذلك خلال مؤتمر الشرق الأوسط السنوي لتجارب العملاء 2016.