إتش بي تساعد الشركات في تحقيق رضا العملاء وزيادة العوائد عبر تحسين مركز الخدمة

أعلنت إتش بي لخدمات الشركات اليوم عن إطلاقها لخدمات جديدة مخصصة لمساعدة عملائها من الشركات في تحسين رضا العملاء وزيادة العوائد من خلال إضفاء تحسينات على الكفاءة التشغيلية لمراكز خدمة العميل لديها. 

تشهد الأساليب التي تعتمدها الشركات في تقديم خدماتها للعملاء والتعامل معهم تطوراً ملحوظاً، نظراً للتطبيق المتسارع لوسائل الإعلام الاجتماعية. وتلبيةً لاحتياجات العملاء، يتعين على الشركات والمؤسسات أن تقوم بتحويل مراكز خدمة العميل لديها إلى مرافق متخصصة في إدارة العلاقات مع العملاء، تهدف إلى تزويد مجموعة هادفة ومفيدة من المعلومات والبيانات للعملاء. 

ومن هذا المنطلق، تمّ تصميم خدمات Transformation Services – Customer Engagement Management الجديدة من إتش بي خصيصاً لمساعدة المؤسسات والشركات على تقديم تجارب متميزة للعميل عبر كافة القنوات والوسائل، مثل الهواتف الذكية ووسائل الإعلام الاجتماعية والبريد الإلكتروني، سعياً لتعزيز المزايا التنافسية. وتساهم هذه الخدمات في مساعدة العملاء من الشركات على تحسين مستويات تقديم الخدمة، حيث تعمل على تحديد مدى سهولة أو صعوية تجربة تبادل المعلومات بالنسبة للعميل، ومدى إمكانية أن يقوم العميل بالترويج للمنتجات والخدمات بين أقرانه. 

ومن خلال هذه الخدمات، بمقدور إتش بي أن تساعد عملاءها من الشركات على تعزيز صافي أرباحها عبر زيادة العوائد عن كل عملية أو صفقة تجارية يتمّ حسابها بعدد العملاء الذين تمّ التعامل معهم، والمنتجات التي تمّ بيعها، والعوائد التي تمّ تحقيقها عبر كل وكيل. فضلاً عن ذلك سيكون بمقدور الشركات الإفادة من زيادة نسبة الاتصالات الواردة إلى مركز خدمة العملاء، حيث يتمّ عبره تقديم مزايا إضافية ذات هامش ربحي أعلى للعملاء كي يعملوا على شرائها والاستفادة منها. 

وبهذا السياق قال باسم بوزيد، المدير العام ونائب الرئيس الإقليمي، خدمات الشركات، إتش بي الشرق الأوسط ودول البحر المتوسط وأفريقيا: "يتوجب على مراكز خدمة العملاء أن تعتمد تحولاً جذرياً كي تلبي احتياجات العملاء الذين يتوقعون الحصول على تجربة شخصية ومخصصة من الشركات التي يتعاملون معها. ويسعى فريق الاستشاريين في ’إتش بي‘ على الدفع قدماً بعملة التحول هذه استناداً إلى خبرتنا المعمّقة في عمليات مراكز خدمة العملاء، ومعرفتنا الغنية في القطاع، وحضورنا القوي على الساحة العالمية، لنساعد بذلك الشركات على زيادة عوائدها وتحقيق رضا عملائها." 

وللقيام بتقييم جودة وكفاءة العملاء في أي مركز من مراكز خدمة العملاء، قام فريق الاستشاريين في إتش بي بتحليل البنية الحالية لهذه المراكز ومقارنتها بالمقاييس المعتمدة في القطاع. وبعد جمع البيانات والمعطيات، تقوم إتش بي بتحديد المجالات التي يمكن إدخال تحديثات وإضفاء تحسينات عليها، مثل التوظيف الأمثل لقدرات فريق العمل، والعمليات، والمعايير والبنية التقنية الشاملة. 

واستناداً إلى النتائج التي وصل إليها التحليل، تعمل إتش بي على تحضير خارطة طريق تشتمل على خطة وتوجّه ونقاط إرشادية لتطبيق واعتماد التغييرات على العمليات التشغيلية. وتضم خارطة الطريق مبادرة معدة خصيصاً لردم الهوة بين الوضع الحالي والمستقبلي لمراكز خدمة العملاء، والحرض في الوقت ذاته على تحقيق التوازن بين الاستثمار والفائدة والتوقيت والمخاطر. 

وتقوم إتش بي أيضاً على تقديم خدمات المراقبة والدعم والمخصصة لمساعدة العملاء من الشركات على الاستفادة بالحد الأقصى من عمليات تطبيق الخدمات. فعلى سبيل المثال، تركز ورش عمل How Do We Implement…، والتي تعزز من مخزون إتش بي من أفضل الممارسات، على تزويد حلول مخصصة لتلبية متطلبات موارد العملاء من الشركات والالتزامات الزمنية ومعوقات الميزانية. وبتظافر الجهود، يمكن المساعدة في تحسين السرعة والدقة في تحقيق الفوائد، بهدف تقليل فترة عملية التعلّم والتطبيق. 

وبعد إضفاء التحويلات على مركز خدمة العملاء، فسيكون بمقدوره تزويد العملاء من الشركات بميزة تحسين الكفاءة التشغيلية، عبر تعزيز توظيف الوكلاء، وزيادة نسبة المكالمات التي يتم عبرها تقديم الخدمة والحلول للعملاء من الحديث مع الموظف دون الحاجة لنقل الاتصال إلى جهة أخرى أو تصعيده.