هالة بدري من دو تسلط الضوء على الأثر العميق للشبكات الاجتماعية في بناء العلامة التجارية

مساهمة منها في إغناء مؤتمر مؤسسة TiE في دبي، الشبكة العالمية للمنظمات غير الربحية، والتي تضم نخبة من رواد الأعمال والخبراء في مختلف القطاعات الاقتصادية والذي انعقد مؤخراً في قرية المعرفة في دبي، شاركت هالة بدري، النائب التنفيذي للرئيس للإعلام والاتصال في دو في جلسة نقاش بعنوان "دور شبكات التواصل الاجتماعي وأثره على شركات الأعمال" حيث أوضحت بدري الدور الهام والأساسي الذي تلعبه شبكات التواصل الاجتماعي في مجال التسويق حتى أصبحت من أدواته الأساسية التي لا يمكن تجاهلها، هذا إلى جانب كون الشبكات الاجتماعية ترسم سلوك العملاء بشكل لم يسبق له نظير وهي أيضاً تلعب دور مؤثر على سمعة العلامة التجارية وطريقة قبولها لدى الجمهور. وقد شارك في لجنة الحوار وسيم مؤمنية رئيس الشبكات الاجتماية لدى بيبسيكو، وبريتي ماريابان رئيسة قسم الشبكات الاجتماعية لدى تي بي دبليو رعد ومدير الجلسة جاسم علي المدير الإقليمي للتطوير في مجال الشبكات الاجتماعية لدى مجموعة أومنيكوم الإعلامية. 

وبهذه المناسبة قالت هالة بدري: "بشكل مطابق لأفضل الممارسات العالمية فإن الاستفادة من شبكات التواصل الاجتماعي أصبح أمراً أساسياً وهي تلعب درواً حضارياً في صياغة أسلوب تواصل العلامة التجارية مع عملائها، ولقد بدأت الشركات بالاعتماد على هذه الشبكات ليس لأنها تمكنهم من الحديث عن المنتجات والترويج لها فقط وإنما لقدرتها على فتح قناة تفاعلية مابين الشركة وجمهور عريض من العملاء يمكن من خلاله الحوار والنقاش بشكل بناء ومثمر ويقوي العلاقة بين الطرفين" 

وأوضحت  بدري:" وقد ساهمت الشبكات الاجتماعية في بناء جسور التواصل مع العملاء وهي تمكن من تغيير الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع عملائها. وبدلاً من أن يكون التواصل من جهة واحدة كما هي الحال مع وسائل الإعلام التقليدية فإن العملاء اليوم أصبحوا قادرين على أن يقولوا كلمتهم ويشاركوا في العمليات التجارية للشركة ومستوى أداء العلامة التجارية". 

وأضافت: "لقد كنا سباقين في إيجاد قناة لخدمة العملاء عن طريق الشبكة والتفاعل معهم في هذا الفضاء الرقمي المخصص للتعاون والتفاعل من خلال قنوات متنوعة مثل تويتر (@dutweets) وفيس بوك ويوتيوب وفورسكوير". 

وقد تحدثت هالة عن تجربتها الثرية من خلال كونها النائب التنفيذي للرئيس للإعلام والاتصال في دو، مشغّل الاتصال المفضل في الإمارات العربية المتحدة كاشفة عن خبرتها مع الشبكات الاجتماعية كإحدى الوسائط الفعالة المستخدمة في التسويق. وقالت: "من خلال الشبكات الاجتماعية أصبحت الشركات قادرة على الإصغاء إلى عملائها والتعرف إلى رؤى وتوجهات الأسواق وإدارة سمعة علامتها التجارية في هذا الفضاء الرقمي الرحب والمرتبط بالواقع الذي نعيشه، وتوفر الشبكات الاجتماعية قنوات مبتكرة وفرصاً فريدة تمكن من حوار بنّاء وذو طابع شخصي يمكن من خلاله الوصول إلى كل العملاء، وقد أشارت أفضل الممارسات العالمية والدراسات في مختلف القطاعات أن مفتاح نجاح الأعمال هو أن تكون مركّزة على العملاء. وفي عالمنا اليوم لا تكتفي الشبكات الاجتماعية بإضفاء لمسة إنسانية على العلاقة مع العملاء بل تعزز وجود قناة شفافة للتواصل ما ينتج عنه زيادة في ولاء العملاء. وهكذا فإنه من خلال تمكين العملاء من قول كلمتهم فإن ذلك يمكننا نحن أصحاب الشركات من أن نسمع ونعرف حاجات عملائنا مما يمكننا من أن نتجاوب مع هذه الحاجات بشكل أكثر فاعلية". 

ومع الهيمنة الواسعة لوسائل الإعلام التقليدية فإن دور الشبكات الاجتماعية يبرز أكثر وينبئ عن قدرات واعدة أكبر، لأنها قادرة على مخاطبة شريحة أوسع من المجتمع، والتسويق الحديث، يستهدف الوصول إلى مجموعة محددة من العملاء وليس استهداف من يهمهم أو لا تهمهم هذه الخدمة أو السلعة. وهكذا فإن الوصول إلى مجموعة صغيرة مستهدفة من العملاء يمكن من الحصول على تغيير أكبر ونتائج أوسع للأعمال. ومع تنوع أطياف الشبكات الاجتماعية واستهدافها شرائح مختلفة من المجتمع فإن هذا التطور يقود عمليات التسويق لأن تكون محددة بشكل أكثر وتستهدف الأشخاص المعنيين بدقة أكبر". 

وسلّطت بدري الضوء على أهمية بناء العلامة التجارية على أساس تلبية الحاجات الحقيقية للعملاء ورغباتهم من خلال قنوات حوار شفافة فقالت: "ومن بين الأمثلة على ذلك حسابنا (@dutweets) على تويتر المخصص لرعاية العملاء باعتماد الطرق الرقمية وهو أسلوب لم تتبعه بعد أي شركة في المنطقة. وهذا الأسلوب يمكّن العملاء من مناقشة إشكالاتهم وأفكارهم وآرائهم من خلال منبر حر أمام الجميع، وبدون قيود أو حدود يمنح العميل حرية التعبير ما ينتج عنه نقل سليم للمعلومات بأسلوب فوري وغير مسبوق للتواصل مع العملاء". 

وقد أكدت هالة أن مثل هذه المبادارات وحتى تؤتي أؤكلها يجب أن تكون مدعومة من قبل الشركة، ونحن لدينا حساب (@dutweets) مدعوم بنموذج عمل قياسي، وقد خصصنا له موارد وأشخاص تمكنه من أداء دوره بالشكل الأمثل من أجل متابعة الزبائن والتجاوب معهم من خلال الشبكة. وتأكيداً على صورة دو التي تعبر عن الابتكار والشباب والحيوية فقد بادرنا باعتماد هذه التكنولوجيا وجعلنا منها منصة مثالية لخدمة عملائنا بمستوى ممتاز. ومهما كان حجم المؤسسة أو نوع عملها فإن الشركة الناجحة هي التي تعمل من أجل أن تخدم عملاءها بالشكل الأفضل، وهل هناك أفضل من التواصل مع العملاء مباشرة بالإصغاء إليهم وفهمهم وإجابة تساؤلاتهم. وتختلف الشبكات الاجتماعية عن خدمة العملاء المعتمدة على المكالمات الهاتفية بكونها تجعل من هذه الحوارات مفتوحة ويشهدها الجميع مما يجعل العملاء يشعرون بأن قولهم مسموع ومفهوم من طرف الشركة. وبالنسبة لنا فإن هذه التجربة ناجحة جداً حيث أن كل عملائنا ممتنين من جهودنا في التواصل معهم وسعينا لنيل رضاهم".