"سيرفس هيرو" تكشف عن أفضل الشركات في خدمة العملاء بحسب تصويت المستهلكين في الكويت

خلال حفل توزيع جوائز "سيرفس هيرو للجودة في خدمة العملاء" الذي أقيم في قاعة الراية وجمع رؤساء ومدراء الشركات الخدماتية في الكويت، أعلن "سيرفس هيرو" عن أسماء الشركات التي فازت بالمراكز الأولى في 15 قطاعاً مختلفاً بالإضافة إلى أسماء الشركات التي تصدرت المراكز الأولى والثانية والثالثة على مستوى الكويت. 

وكانت الشركات التي حازت على المراكز الأولى لارتقائها في خدمة العملاء مقابل الشركات المنافسة لها في قطاعها كالتالي:

- المقاهي: كاريبو كوفي

- مطاعم الوجبات السريعة: ماكدونالدز

- المطاعم غير الرسمية: ميس الغانم

- المطاعم الفاخرة: بيكوك

- شركات التجزئة للملابس: ماسيمو دوتي

- الأثاث: إيكيا

- الطيران المحلي: الخطوط الوطنية

- البنوك التجارية: بنك الكويت الوطني

- البنوك الإسلامية: بنك بوبيان

- المستشفيات: رويال حياة

- الالكترونيات: يوريكا

- مزودي خدمات الانترنت: كيمز

- شركات الاتصالات: الوطنية للاتصالات

- وكلاء السيارات الجديدة: مرسيدس بينز

- مراكز خدمة السيارات ما بعد البيع: ليكزس 

وعلى مستوى الكويت، جاء مطعم "بيكوك" بالمركز الأول كأفضل شركة تخدم عملائها من بين 400 شركة في 15 قطاعاً مختلفاً، وتبعه كل من مطعم "ميس الغانم" في المركز الثاني والخطوط الوطنية في المركز الثالث.   

وارتكزت هذه النتائج على استفتاء امتد طوال شهر أكتوبرالماضي، جمع خلاله أكثر من 8700 صوت من المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات وذلك على مقياس من 10 نقاط حسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضائهم عنها بعد تجربتها.  وجاء التقييم تبعاّ لثمانية معايير وهي: سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الالكتروني.

وقالت رئيس "سيرفس هيرو"، السيدة/ فاتن أبو غزالة: " لقد قام المستهلكون لأول مرة خلال شهر أكتوبر بالإدلاء بآرائهم عن الخدمات التي يحصلون عليها من قبل الشركات في الكويت.  ولأول مرة في الكويت والشرق الأوسط، يقوم "سيرفس هيرو" بالنيابة عن المستهلكين بمكافأة الشركات التي ارتقت في تقديم منتجاتها وخدماتها على أفضل وجه لعملائها." 

نتائج الشركات:

وقد أظهرت نتائج التصويت أن الشركات العالمية والمحلية متقاربة فيما يخص مستوى جودة الخدمات التي تقدمها، فقد حازت7 شركات عالمية وإقليمية و8 شركات محلية  على أعلى درجات لرضا المستهلكين في قطاعاتها. 

وقالت أبو غزالة: "تظهر النتائج المتقاربة بين الشركات العالمية والشركات المحلية إلى أن المستهلكون ينتقدون الخدمات التي يحصلون عليها مهما كانت الشركة، كما أن ذلك يدل على أن أهم ما على الشركات التركيز عليه هو المستهلك وحده، من هو وما الذي يريده." 

وقد حصلت الشركات في قطاعات المقاهي والمطاعم غير الرسمية والمطاعم الفاخرة على أعلى درجات مؤشر "سيرفس هيرو" لرضا المستهلكين حيث حققت درجات فاقت الثمانية من عشرة، وتبعتها شركات من قطاعات التجزئة للملابس والأثاث التي حققت كلاها درجة 7.88 من عشرة.  ومن ناحية أخرى، جاءت الشركات في قطاعات مزودي خدمة الانترنت ومراكز خدمة السيارات ما بعد البيع والاتصالات في أدنى مستويات مؤشر "سيرفس هيرو" لرضا المستهلكين. 

وقد قام "سيرفس هيرو" بتطوير تقارير مفصلة عن تفاصيل تقييم وآراء المستهلكين للقطاعات والشركات في مختلف القطاعات بالكويت.  ويمكن للشركات طلب نسختهم ابتداءاً من اليوم. 

ولاء المستهلكون للشركات:

وقد كشف "سيرفس هيرو" أن المستهلكين الأكثر ولاءً للشركات هم المستهلكين العرب، والنساء، والذين تفوق أعمارهم الخمسين عاماً.  وعلى عكس ذلك، المستهلكون الأكثر انتقاداً للمنتجات والخدمات والأكثر صعوبة في ارضائهم هم الرجال الكويتيين الذين تترواح أعمارهم ما بين 40 و49 عاماً.  وذلك يشير إلى أن المستهلك المثالي الذي قد يكون سفيراً لعلامة تجارية ما هي المرأة العربية التي تفوق الخمسين من عمرها. 

وقالت أبو غزالة: "لا شك أن رضاء المستهلك من أهم النتائج التي تهدف إليها الشركات ولعل من الأهداف الأساسية التي على الشركات العمل اتجاهها هي قيام المستهلك بترويج خدماتها بعد قيامه بتجربتها.  فعلى الشركات أن تقدم برامج لولاء المستهلك التي تشجع بالتالي العملاء على توصية منتجاتها وخدماتها." 

وقد قام "سيرفس هيرو" بتقسيم المستهلكين إلى ثلاثة فئات، أولها فئة المستهلكون الذين هم من مروجي العلامة التجارية، وفئة المستهلكون الذين لا يقومون بتوصية خدمات العلامة التجارية، وفئة المستهلكون المحايدون.  ويمكن للشركات تصفّح هذه النتائج في تقرير "سيرفس هيرو" المفصل للتعرف أكثر على نوع المستهلكين الذين يمكن أن يكونوا "سفراء" لعلامة تجارية ما والذين هم أكثر قابلية على توصية شركة ما للآخرين. 

نتائج الكويت عامةً:

وقد أظهرت نتائج الاستفتاء أن مؤشر الكويت بلغ 7.7 درجة من أصل 10، وقد فاق مؤشر الكويت مؤشرات الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، وبالأخص في قطاعات البنوك والطيران المحلي. 

ومع ذلك، فقد كشفت نتائج التصويت إلى أن الشركات في الكويت تركز أكثر على المظاهر في خدماتها مع تحقيق أعلى درجات في التصويت لمعايير الموقع الالكتروني وسلوك الموظفين وموقع الشركة، فيما حصلت معايير السعر مقابل القيمة ومركز الاتصال وسرعة الخدمة على أدنى درجات لرضا المستهلكين.  وقد قامت هذه المعايير بسحب المؤشر العام للكويت إلى الأسفل. 

وقالت أبو غزالة: "العديد من الشركات تغض النظر عن المعايير الهامة جداً لإرضاء المستهلكين وعلى الشركات التركيز على المعايير الثمانية على حد سواء ورصد مؤشرات رضا المستهلكين سنوياً لمعرفة ما هي العوامل التي ساهمت في تحسين تقييم المستهلكين لخدمات الشركات." 

مصداقية استفتاء "سيرفس هيرو":

اعتمد استفتاء "سيرفس هيرو" على بروتوكول صارم للتأكيد على صحة هوية المستهلكين الذين شاركوا فيه، كما اتبع "سيرفس هيرو" ملزمات الـ"إيزومار" (ESOMAR) وهي المؤسسة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث التسويقية والتي تتبع منهجيات صارمة في إجراء الاستفتاءات وتحليل نتائجها والإعلان عن مخرجاتها. 

ويشرف على الدراسة فريق مجلس استشاري حيادي مكون من الشريك الأكاديمي، الجامعة الأمريكية في الكويت، وعدد من المهنيين المرموقين من المؤسسات الرائدة والتي تضم مجموعة بوسطن للاستشارات وشركة "جلف ميرجر".  ويؤكد المجلس على سلامة جمع النتائج بناءً على أسس علمية مدروسة وضمان مصداقيتها .  والجدير بالذكر أن المؤسسات المتمثلة في المجلس الاستشاري ليست من ضمن الشركات التي يتم تقييمها في الاستفتاء.  ويتكون المجلس من كل من: السيد/ عبدالمجيد الشطي، رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب السابق لدى البنك الكويت التجاري، والدكتورة كارول روس، عميد شؤون الطلاب في  الجامعة الأمريكية في الكويت، والدكتور راينهولد لايشتفوس، الشريك الرئيسي والعضو المنتدب في مجموعة بوسطن للاستشارات، والسيد/ نعمان سيهغل، مدير العمليات لشركة نور للاستثمار المالي، والسيد/ يان بافي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة جلف ميرجر. 

وقامت شركة "خيال" للاستشارات بإدراة مؤشر "سيرفس هيرو"، وهي شركة متخصصة في الاستشارات التسويقية والتصميم وتطوير المواقع الالكترونية. هذا وقامت شركة "خيال" بتصميم العلامة التجارية بالإضافة إلى تطوير الموقع الالكتروني ومحرك الاستفتاء وآلية جمع تصويت المستهلكين ومحرك البحث المطور ومنصة الحماية الخاصة بالاستفتاء عبر الموقع الالكتروني. 

ويمكن للمؤسسات الأكاديمية ومؤسسات الأبحاث والهيئات الحكومية وغير الحكومية الحصول مجاناً على تقرير "مؤشر سيرفس هيرو لقياس رضا المستهلكين في الكويت لعام 2010" الذي يعرض النتائج المفصلة  لاستفتاء "سيرفس هيرو" عبر الموقع الالكتروني: servicehero.com.