تشير توقعات العديد من مصادر أبحاث السوق إلى أن قيمة قطاع تعهيد عمليات المعرفة (KPO) ستنمو لتبلغ من 10 إلى 17 مليار دولار بحلول عام 2010. وعلى الرغم من تفاوت نسب التفاؤل حول مستقبل هذا القطاع، إلا أن المعظم يجمع على أن هذا القطاع سيحقق نمواً بمعدلات فائقة. ويساهم قطاع الخدمات المالية بجزء كبير من مجال تعهيد عمليات المعرفة. وعلى افتراض نمو هذا القطاع بمعدل نمو معتدل، فإن شركة كي بي إم جي (KPMG) تتوقع أن تبلغ قيمته أكثر من 5 مليار دولار بحلول عام 2010.
وقد كشفت شركة كي بي إم جي عن توقعاتها حول إمكانيات قطاع تعهيد عمليات المعرفة في تقرير أصدرته اليوم خلال مؤتمر صحفي عقد في أبراج الإمارات، ترأسه السيد راجيف لالواني، شريك استشارات تكنولوجيا المعلومات لدى شركة كي بي إم جي.
تصدر القطاع العالمي للخدمات المالية التوجهات الثلاثة الرئيسية في مجال التعهيد، بدءأ من تعهيد خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITO) وتعهيد خدمات إدارة نظم الأعمال (BPO)، وانتهاءً بتعهيد عمليات المعرفة (KPO). وبالتالي فإن قطاع تعهيد عمليات المعرفة يمثل الخطوة الأحدث ضمن عملية وضع استراتيجيات خلق القيمة، وهي عملية تتواصل على مدى عشرات السنين، وذلك فيما يتعلق بالعمليات الداخلية والمتوسطة(back and middle offices) في المؤسسات المالية. وقد تم توظيف خدمات تعهيد عمليات المعرفة في القطاع المالي للتعامل مع التقييم الإئتماني وحسابات حماية الخسارة وتحليل قضايا الاحتيال وغيرها.
وفي هذا الصدد قال إيدج زاريلا، الشريك العالمي لقسم استشارات تكنولوجيا المعلومات لدى كي بي إم جي: "كان الحديث عن خدمات تعهيد عمليات المعرفة يبدو عديم الصلة قبل سنوات قليلة، خاصة وأن الشركات كانت لا تزال تحاول التأقلم مع ما توفره أنواع التعهيد الأخرى من خدمات.
وتسلط الدراسة التي أجرتها كي بي إم جي الضوء على خدمات تعهيد عمليات المعرفة في مجال الخدمات المالية، والتي تدفع عجلة التطور في قطاع تعهيد عمليات المعرفة ككل. ونحن نسعى من خلال هذه الدراسة إلى توضيح أن تعهيد عمليات المعرفة ظاهرة بحد ذاتها، وليست مجرد توسع في تعهيد خدمات إدارة نظم الأعمال. وعلى الرغم من أن قطاع تعهيد عمليات المعرفة يمثل نسبة صغيرة من إجمالي سوق التعهيد، إلا أننا في كي بي إم جي نعتقد أن هذه النسبة في طريقها إلى الارتفاع بشكل كبير، خاصة مع زيادة تطبيقاتها في القطاع المالي.”
هناك العديد من العوامل التي تساهم في دفع تطور ظاهرة تعهيد عمليات المعرفة في قطاع الخدمات المالية:
قدرة الشركات التابعة في مجال تعهيد خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITO) وتعهيد خدمات إدارة نظم الأعمال (BPO) والمزودين المستقلين لهذه الخدمات على التعامل مع الأعمال المعهدة
توفر كفاءات عالية ومعتمدة في المواقع الخارجية (مقابل الأعداد الكبيرة من الكفاءات)
ظهور توجهات نحو التوسع في استراتيجيات التعهيد بما يتعدى الحدود (comfort zone) المتعارف عليها
الاعتراف العالمي بالمعايير والمؤهلات والمهارات والخبرات اللازمة لأداء الوظائف التحليلية.
الجهود المتواصلة التي تبذلها العديد من مؤسسات قطاع المصارف والتأمين نحو التوسع في خدمات التعهيد عالمياً، بهدف تحقيق كفاءة أكبر وبالتالي تطوير الاقتصاد.
تطور إمكانيات إدارة المشاريع عن بعد، وذلك بفضل زيادة التطور في وسائل الاتصالات وغيرها من التقنيات ذات الصلة.
وترى شركة كي بي إم جي أن ظاهرة خدمات تعهيد عمليات المعرفة ستؤدي إلى نتائج بعيدة المدى في قطاع الخدمات المالية عالمياً خلال السنوات الثلاثة المقبلة، وذلك للأسباب التالية -
• احتمالية التغير الكبير في الحد الفاصل بين النشاطات القابلة للتعهيد والنشاطات غير القابلة للتعهيد
• توقعات بتوسع استراتيجيات الاستثمار الخارجي في مواقع جديدة
• توقعات بتبني معظم البنوك وشركات التأمين العالمية لاستراتيجيات تعهيد عمليات المعرفة
• توقع الاسراع باتخاذ قرارات التعهيد بهدف المحافظة على الميزة التنافسية للشركات وتعزيزها
• على مزودي الخدمات الاستفادة من خدمات تعهيد عمليات المعرفة لابتكار خدمات وعروض جديدة.
• زيادة الحاجة مستقبلاً إلى رفع مستوى الرقابة التنظيمية في هذا القطاع، زيادة تعقيد الخدمات التي يؤديها مزودو خدمات التعهيد.
تقدم شركة كي بي إم جي لمختلف المؤسسات خدمات ذات قيمة عالية وذلك من خلال تزويدها بعمليات وخبرات أعمال متخصصة في نطاق عملها. وتستلزم هذه العمليات تمتع العاملين في مجال المعرفة بمستوى متقدم من المهارات التحليلية المتخصصة في مجال عمل المؤسسة. ومن التحديات التي تتوقع كي بي إم جي ظهورها في قطاع خدمات تعهيد عمليات المعرفة:
• الحفاظ على أعلى معايير الجودة
• الاستثمار في البنية التحتية لقطاع خدمات تعهيد عمليات المعرفة
• نقص الكفاءات
• الحاجة إلى مستوى أعلى من الرقابة والتنظيم
• تحقيق الخصوصية ورفع مستوى إدارة المخاطر
• انخفاض سعر صرف الدولار
• الضغوط التنظيمية
وقد أظهر قطاع خدمات تعهيد عمليات المعرفة تطوراً واضحاً، كما أن العملاء باتوا يدركون الفرق بين تعهيد عمليات المعرفة وتعهيد خدمات إدارة نظم الأعمال، والذي يكمن في زيادة التعقيد وارتفاع الأجور ومستوى المهارات في مجال تعهيد عمليات المعرفة. كما يتميز تعهيد عمليات المعرفة في حاجته لكفاءات أكثر تخصصاً، وفي اعتماده على الاستفادة من الملكية الفكرية والطاقة الإنتاجية عوضاً عن التكاليف.
ومن المتوقع أن تحافظ الهند على مكانتها كأفضل المواقع لإطلاق نشاطات تعهيد عمليات المعرفة، إلا أن المؤسسات قد تبدأ بالبحث عن مواقع بديلة لإنشاء مراكز إضافية لخدمة العملاء ومزودي الخدمات على حد سواء.
المؤشرات الرئيسية
• توقعات بتبني معظم البنوك وشركات التأمين العالمية لاستراتيجيات تعهيد عمليات المعرفة
• تصدر القطاع العالمي للخدمات المالية التوجهات الثلاثة الرئيسية في مجال التعهيد، بدءأ من تعهيد خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITO) وتعهيد خدمات إدارة نظم الأعمال (BPO)، وانتهاءً بتعهيد عمليات المعرفة
• احتمالية التغير الكبير في الحد الفاصل بين النشاطات القابلة للتعهيد والنشاطات غير القابلة للتعهيد
• تحافظ الهند على مكانتها كأفضل وجهة لإطلاق نشاطات تعهيد عمليات المعرفة، تليها عن كثب دول منها فيتنام وماليزيا والصين والمكسيك.
معلومات حول الدراسة التي أجرتها (كي بي إم جي)
تم تطوير هذه الدراسة اعتماداً على نتائج المقابلات التي أجريت مع عدد من أهم مزودي خدمات تعهيد عمليات المعرفة في قطاع الخدمات المالية. وتعتمد منهجية الدراسة على ثلاثة مراحل تهدف إلى تحليل الأفكار الخمسة الأساسية المتعلقة بتعهيد عمليات المعرفة والتي تمثل إطار بحث الدارسة.
مرحلة التقييم المبدئي – وهي مرحلة الأبحاث المبدئية التي تم إجرائها من خلال توزيع استفتاء يدور حول خلفية قطاع تعهيد عمليات المعرفة، قام بالإجابة عليه عدد من مزودي هذه الخدمة.
مرحلة التقييم – وتم من خلالها توزيع استفتاء شامل ومتخصص تم استخدام نتائجه في إجراء مناقشات متعمقة خلال الزيارات الميدانية التي أجراها فريق الدراسة لمزودي خدمات تعهيد عمليات المعرفة.
مرحلة التحليل – تم تحليل المعلومات التي جمعت خلال المرحلتين الأوليين، كما تمت دراسة الأفكار الخمسة الرئيسية الواردة ضمن الملخص التنفيذي، وذلك بهدف تحديد التوجهات الناشئة في مجال خدمات تعهيد عمليات المعرفة ضمن قطاع الخدمات المالية.
© 2008 تقرير مينا(www.menareport.com)
