ما الذي يتطلبه النجاح للشركات الخاصة التي تسعى للحصول على مواقع قيادية في الأسواق؟ الإجابة ببساطة هي جعل الخدمة المتميزة للعملاء أهم أولوياتها.
تعرف الشركات أن عليها تحقيق 3 شروط عند تقديم خدماتها للعملاء: أولاً: فهم ما يريده العملاء ويتوقعونه. ثانياً: السعي لإرضائهم. ثالثاً: تجاوز توقعاتهم كلما أمكن ذلك.
وهناك أقل من 10% من الشركات تقدم خدمات متميزة لعملائها، ودرجاتها على مؤشر رضا العملاء تزيد على 80 نقطة. لكن نرى غالبية العلامات التجارية لا تبذل ما يكفي من الجهد لتتميز من هذه الناحية، حيث إن 70٪ من العلامات التجارية تتراوح درجة مؤشر رضا عملائها من 70 إلى 79 نقطة. وقد تدرب موظفها وتقيس بعض الأرقام الرئيسة، لكن ما ينقصها هو الرؤية الكاملة لكيفية جعل ثقافة التميز متاحة. أما النسبة المتبقية بمقدار 20٪ من الشركات فتتراوح درجة رضا عملائها من 60 إلى 69 نقطة، وهي درجة منخفضة. ولأنها غير مهتمة برفع مستوى رضا عملائها كما ينبغي، ستقل حصتها في السوق مع الوقت شيئاً فشيئاً.
ربما السبب في ذلك هو الواقع القاسي الذي يواجهه معظم الرؤساء التنفيذيين اليوم. فالأسواق غير مستقرة، وتتغير توقعات العملاء وسلوكاتهم باستمرار، حسب ظهور التقنيات الجديدة. كما تجعل هذه البيئة السوقية الديناميكية، الالتزام باستراتيجية واحدة تحديًا لمعظم الشركات، لذا فإن التركيز على التميز سيتلاشى تلقائياً. ويجب على الشركات تحديد أولوياتها والالتزام بها وتنفيذها حتى في حالات الضغط والمخاطر. كما عليها عدم التغافل عن هذه المخاطر وأخذها بعين الاعتبار عند التنافس مع الشركات الأخرى، مما سيشعر العملاء بالولاء والارتياح من خلال التجربة.
ومن أجل إرضاء العملاء، يجب على الشركات البدء من الداخل، بحيث تبني ثقافة التميز داخل الفريق حتى يعملون بحماس وشغف. يتحدث أرسطو، الذي كان رائداً في المنهج العلمي، عن اتباع استراتيجية معينة لتحقيق التميز المستدام، فيقول: “نحن ما نفعله مراراً وتكراراً، فالتميز ليس فعلاً بل عادة”. لذلك، حتى تتحقق ثقافة متميزة في الشركة، تحتاج إلى وجود هيكل شامل يضمن أن التميز عادة. أما الأركان الـ3 للتميز فهي القيادة التي توجه وتلهم، وكسب القلوب “العوامل العاطفية”، وكسب العقول “الإجراءات العقلانية”. كذلك القيادة تدفع صوب التميز، والعمليات والأنظمة تتيحه، والفريق المتحمس يدركه ويحققه.
إن القادة الحقيقيون يجسدون التميز: فهم يعيشونه، ويوضحون أهدافهم، ويخلقون بيئة تسهل تحقيقه. والقيادة هي الحل لفتح باب التميز. وبمجرد فتح الباب، سيكون عليك القيام بأمرين: أولا: كسب القلوب، وهو الجانب العاطفي من الثقافة، وله تأثير كبير لأنه يخلق بيئة تسهم في حدوث تغيير إيجابي. ويكون ذلك من خلال الالتزام بالمشاركة وإدارة الأفراد والمكافآت، مما سيؤدي إلى خلق فريق متحمس وعالي الأداء.
والآن، بعد أن كسبت قلب الفريق ليكون لديهم الرغبة في المساهمة والتنفيذ، سيكون عليك كسب عقولهم. وذلك من خلال معرفة كيفية إدارة الموارد والعمليات والأنظمة والمقاييس في الوقت الحاضر والمستقبل. (فوربس الشرق الأوسط)
اقرأ أيضًا:
لتصبح غنياً... أبرز 7 اقتباسات للملياردير وارن بافيت!"
تعرف على ثلاث نصائح أساسية للاستثمار في مشاريع العملات الرقمية
تحذيرات للسكان في الإمارات من الاقتصار على الاسثتمار في الذهب
