هواوي تؤكد على أن تجربة العملاء هي معيار الابتكار في قطاع الاتصالات بالمستقبل

تعاونت شركة هواوي، الرائدة عالميا في توفير حلول تقنية المعلومات والاتصالات، هذا الأسبوع مع شركات الاتصالات الرائدة والهيئات التنظيمية في جميع أنحاء الشرق الأوسط لاستعراض مدى تأثير التركيز على تحسين تجربة العملاء في إحداث تغييرات شاملة في عمليات تسويق الخدمات ونماذج الولاء التي سيتم تطبيقها خلال العام المقبل.

وبحسب مدراء هواوي الإقليميين، خلال حديثهم في قمة الاتصالات الدولية للشرق الأوسط 2012 التي عقدت مؤخراً في دبي، فإن المخاوف حيال النمو المتسارع لحركة البيانات عبر النطاق العريض المتنقل تدفع المشغلين إلى النظر ليس فقط في تحديث التقنيات المستخدمة، ولكن أيضاً في كيفية تخصيص باقات الخدمات لتلبية المتطلبات المحددة للمشتركين في الشرق الأوسط. وأشارت كلمة هواوي الرئيسية التي ألقيت في القمة وتمحورت حول إدارة تجارب العملاء إلى أنه سيتم تقديم الكثير من تلك التغييرات على شكل نشاطات تفاعلية بهدف تعزيز مشاركة المستهلكين وإعادة تصميم إجراءات مراكز الاتصال، وذلك لتمكين مقدمي الخدمات من قياس ولاء عملائهم بشكل أفضل والحفاظ على العلاقة معهم.

وفي هذا السياق، قال خالد عطية، نائب الرئيس لاستشارات الخدمات المهنية في هواوي الشرق الأوسط: "أثمرت المنافسة الشديدة بالتأكيد عن تشجيع الكثير من أوجه الابتكار في كل من الخدمات والبنية التحتية. ومع بداية عام 2013، ستتمثل إحدى الأولويات الأساسية لهذه الصناعة في الوصول إلى مجموعة متنوعة من الخيارات المالية والتقنية التي تمكن مقدمي الخدمات من إضافة المزيد من المزايا التي تتمتع بالقيمة المضافة، وفي الوقت ذاته، التميز عن المنافسين في الخدمات المقدمة" .

وتنطوي مسألة التركيز على تجربة العملاء لقيادة مجال الابتكار على أهمية متزايدة بالمنطقة في الوقت الحالي، حيث أصبحت خدمات الاتصالات أقل ارتباطاً بأنواع التقنيات المستخدمة، وتقاس بدلاً من ذلك بشكل أوثق من خلال نوعية تجربة العملاء الفعلية للخدمات على أساس يومي. وتعتقد "هواوي" أنه بالرغم من وجود العديد من الميزات ضمن مجال إدارة تجارب العملاء، إلا أنه يمكن للمشغلين في الشرق الأوسط اليوم البدء في زيادة تركيزهم على ثلاثة مجالات بشكل خاص: الإبقاء على العملاء وولائهم، ضمان جودة الخدمات، ومراقبة السياسات.

وأضاف خالد عطية: "يتعين على الصناعة بشكل عام تحويل أسلوبها في الإدارة من التركيز على الشبكة نحو التركيز على المستخدم. وإن الحصول على صورة أقرب حول التجربة الفعلية للمستخدمين، يمكن أن يساعد مقدمي الخدمات على تعجيل وتيرة عملية اكتشاف المجالات التي يمكنهم من خلالها تحسين الأداء، وتحقيق زيادة كبيرة في القيمة الإجمالية للملكية" .

وتماشياً مع هذا النهج، تعكف هواوي على تطوير حلول الخدمات SmartCare لتزويد مقدمي الخدمات بإمكانية المراقبة الفورية وضمان جودة تجربة المستخدم. وانطلاقاً من كونه أحد العناصر الاستراتيجية في محفظة هواوي من منتجات الخدمات المتخصصة، يتم بالفعل تطبيق هذه الحلول الحائزة على الجوائز من قبل العديد من أبرز المشغلين حول العالم، ويجري حالياً تطبيقها لدى العديد من مقدمي الخدمات الرائدين في الشرق الأوسط.

وبالإضافة إلى حلقة النقاش الرئيسية التي نظمتها هواوي في القمة حول إدارة تجارب العملاء، فقد شهدت قمة الاتصالات الدولية للشرق الأوسط مشاركة بارزة لشركة هواوي في فعاليات أخرى كان من أبرزها اليوم المفتوح للتركيز على تقنية LTE خلال اليوم الثاني للقمة. وتجدر الإشارة إلى أن هواوي هي اليوم إحدى أهم الشركات المساهمة حول العالم في تطوير معايير وبراءات اختراع تقنية التطور طويل المدى  LTE، وفي الوقت ذاته، تستحوذ الشركة على مركز الريادة كأفضل علامة تجارية في التسويق والانتشار التجاري لتقنية LTE في جميع أنحاء العالم مع حصة سوقية تصل إلى أكثر من 50%.

عقدت قمة الاتصالات الدولية للشرق الأوسط في دورتها الـ 17 في دبي من 4 إلى 5 ديسمبر، وهي تعتبر الحدث السنوي الأضخم والأقدم لقطاع الاتصالات في الشرق الأوسط. وساهمت هواوي كشريك في قمة هذا العام وراع فضي لفعالية اليوم المفتوح للتركيز على تقنية LTE أيضاً.